Sales Label in IT Chat

1755 members

Гоу в наш чат! 🔥🔥🔥

Задаем вопросы клиенту. Примеры

Антон Федулов

5 минут читать

0 2646

Привлекать лидов легко, чего не скажешь про их квалификацию и взращивание до статуса клиентов.

Информация для размышления: если говорить про нишу B2B в индустрии нашего ИТ-аутсорса, то здесь коэффициент преобразования из статуса «зашел посмотреть» в статус Лида составляет 7%, и только 0,68% доживают до статуса закрытия в моей холодной воронке.

Квалификация лидов, их взращивание и процесс закрытия зависят от понимания потребности клиента. Проще говоря, чем больше информации у вас на руках, тем больше вероятность ему угодить. Значит, нужно понимать нужды клиента, а для этого придется задавать много вопросов.

Внимательно прислушиваясь к тому, что говорят потенциальные клиенты, по ситуации предлагая свои идеи и замечания, можно не только узнать много полезной информации, но и наладить отношения (раппорт).

Ради этого поста я подзапарился на пару вечеров, чтобы собрать для вас больше 80 вопросов, которые можно задавать на разных стадиях процесса продажи — от квалификации до закрытия. Знаю, в нашем комьюнити много желающих получить такую помощь в виде шпаргалок, ибо сам знаю, как тяжело бывает сразу и толково сформулировать вопросы. Шпаргалку составил из личной подборки самых эффективных вопросов лиду, которую пополнял в течение трех лет. 

Открытые или закрытые вопросы по продажам

Вопросы могут быть открытыми или закрытыми. Открытый нужен для сбора информации в общем, по ситуации. А закрытый — для получения точных ответов. Сейчас поговорим подробнее об этих двух типах вопросов и о том, когда их использовать.

Что такое открытые вопросы по продажам?

В продажах Открытый вопрос обычно предназначен для того, чтобы заставить потенциального клиента больше рассказать о своем деле, своих проблемах и желаниях. Их можно задавать, если нужно начать диалог и получить больше информации, особенно на стадиях взращивания или закрытия.

Например:

“What will be the biggest challenge for you this year to your opinion?”

Пока потенциальный клиент еще не совсем раскрылся, односложный ответ на этот вопрос дать трудно.

А если спросить так:

“Is there a specific challenge influencing your business?”

Потенциальный клиент просто может ответить «да» или «нет». Такой вопрос не дает потенциальным клиентам говорить о своем бизнесе, потому что относится к конкретной проблеме. Открытый вопрос очень просто отличить от закрытого: первый, как правило, начинается со слов «what», «why» и «how».

Когда задавать открытые вопросы?

Так как открытые вопросы приводят к длительным обсуждениям, то это плохие инструменты для получения конкретных ответов от наших потеншиалов (потенциальных клиентов).

Если, например, вы хотите выяснить, соответствует ли ваше решение масштабу бизнеса, вам не нужно спрашивать о самых больших проблемах, нужно просто спросить: «Сколько людей с вами работает?»

Все равно вам захочется использовать открытые вопросы при квалификации, но больше всего они подходят для взращивания и закрытия лидов.

Закрытые вопросы?

Закрытые вопросы, как вы уже догадались, — это открытые, только наоборот. То есть их используют для получения коротких, конкретных ответов, а не для того, чтобы начать длительную дискуссию про собак, котов, детей и прочего.

Например, «Начнем?» — это закрытый вопрос. Потенциальный клиент может ответить на него одним словом.

Закрытые вопросы обычно начинаются с глаголов типа «are», «is», «did» и т. д. 

Например:

  • Is this a good time to talk?

  • Did you get my e-mail?

Любой вопрос, на который можно ответить Да или Нет, называют закрытым.

Когда нужны закрытые вопросы

Закрытые вопросы нужны для получения быстрых и точных ответов, и обычно используются для:

  • Получения достоверных данных от лида («с каким ИТ-аутсорсером вы сейчас сотрудничаете?»)

  • Получения функциональных ответов («А можно перенести встречу на завтра?»)

  • Продвижения процесса продаж вперед («Готовы ли вы перейти к следующему этапу?»)

На протяжении всего процесса продаж закрытые вопросы используют для квалификации потенциальных клиентов, они нужны для сбора достоверных данных; на более поздних этапах их используют для продвижения процесса продаж вперед.

Что такое «ложные» открытые вопросы

Прежде чем мы продвинемся дальше, мне нужно кое-что прояснить вам: многие открытые вопросы на самом деле — замаскированные закрытые. Можно даже сказать ложные открытые вопросы.

Например, такой вопрос, как «У вас есть конкретные вопросы, которые вы хотели бы сейчас обсудить?» На письме это выглядит как открытый вопрос. Вы спрашиваете потенциального клиента о его проблемах и о том, что вы можете сделать для их решения.

Однако потенциальный клиент может ответить только «да» или «нет». Формулировка вопроса не предполагает дальнейшее обсуждение. Даже если клиент хочет поговорить, слово «есть» не позволяет что-либо сказать кроме как «Да/нет».

Но если вы сформулируете вопрос так: «Какие конкретные вопросы вы хотите обсудить со мной?» (“What are some specific topics you’d like to discuss?"), клиент практически не сможет ответить только «Да» / «нет».

Так что, если вам нужно задать открытый вопрос, нужно еще раз подумать. Не имеет значения, насколько длинный вопрос, но если на него можно ответить только Да или Нет, — это вопрос закрытый.

Чего не нужно делать, задавая открытые вопросы

Открытые вопросы — основной элемент любого процесса продаж, но можно запросто все испортить, если действовать на автомате, спешить и быть невнимательным.

Вот чего нужно категорически избегать, задавая открытые, зондирующие вопросы:

1. Не нужно устраивать допрос с пристрастием

Я уверен, что вам тоже доводилось присутствовать на плохом питче, больше похожем на допрос. Продаван, скорее всего, задавал слишком много вопросов, был напорист и вообще ворвался в ваш бизнес и вашу жизнь как ураган. Любой ценой старайтесь быть полояльнее или будет у лида возникать этот привкус горелого, не создавайте вакуум в митинг руме.

Хотя открытые вопросы помогают лучше узнать клиента, их нужно использовать с умом. Зарядите череду таких вопросов один за одним — и клиент просто почувствует себя как на перекрестном допросе. И эффект будет противоположным: когда потенциальные клиенты чувствуют, что их допрашивают, они общаются с неохотой.

Вместо этого нужно задавать вопросы с расстановкой. Например, сначала открытый вопрос, а следом за ним — закрытый. Можно анекдот рассказать или что-то не по теме вставить. Чем больше вы позволите потенциальному клиенту расслабиться, тем больше он разговорится. 

2. Не нужно зачитывать вопросы как диспетчер на вокзале 

Что выдает неопытного продавана? Он оглашает список вопросов один за другим, ничего не добавляя к разговору. Когда это происходит, потенциальному клиенту кажется, что он в телефонном режиме общается с ботом, а не с реальным человеком. Ну или как в песне Фейса про юмориста, один, два нелепых вопроса и ты вылетел из сейлз-передачи. 

Помните: открытый вопрос в продажах предназначен для начала разговора. Это диалог, а не монолог. После каждого ответа нужно добавлять что-то свое — какую-то мысль или анекдот, который расслабит потенциального клиента.

У меня припасена целая куча открытых вопросов дальше в этой статье, но не стоит задавать их один за другим. Просто использовать их в ходе беседы.

 3. Не лепите одно и то же слово после каждого ответа клиента

Это еще один признак новичка — на каждый полученный ответ он отвечают дурацким «отлично!» и сразу перескакивает на следующий вопрос. Всякие вариации типа отлично!/great!, включая потрясающе!/awesome!, замечательно!/that’s amazing! или круто! —  и все с одинаковой степенью притворного восторга.

У большинства руководителей B2B за плечами опыт общения с десятками продаванов. Они чуют фальшь еще до того, как вы откроете рот. Они скажут, что ваше «отлично!» — это пустой звон. Оно ничего не значит и нужно для того, чтобы пнуть разговор к следующему вопросу.

Так что лучше внимательно слушать и давать искреннюю реакцию на ответы потенциального клиента. Не нужно длинных фраз. Быстрого резюме из двух предложений будет достаточно.

До тех пор, пока вы не научитесь избегать в ответах «отлично!» и его вариаций, вы — новичок.

4. Не нужно отвечать на свои собственные вопросы (или предполагать ответы)

Иногда может возникнуть соблазн задать вопрос и самому же ответить, основываясь на обобщенной информации от предыдущих клиентов.

Например, спросить: «Какие проблемы вы хотели бы преодолеть в этом году?/What  challenges you’d like to overcome this year?» — и добавить что-то типа — «большинство наших клиентов сталкиваются с этими проблемами/most of our customers encounter these challenges»

Это портит процесс кастомер дискавери (процесс интервью с клиентом). Если потенциальный клиент хотел поговорить про культуру в ИТ-компании, но услышал от вас про то, как вы хвалите своих рекрутеров по поиску кадров, он может дать вам не тот ответ, который изначально хотел. Воздержитесь от добавления к вопросу каких-либо конкретных предположений. Вместо этого пусть потенциальный клиент отвечает сам.

5. Дайте клиенту время на ответ

Сейлзы, которые спешат выполнить поставленные задачи в течение дня, часто совершают такую ошибку: они задают один вопрос, а затем переходят к другому, не дождавшись, когда потенциальный клиент успеет нормально ответить.

Постарайтесь понять, почему это может сыграть с вами злую шутку. Перебивая потенциального клиента, когда он собирается что-то сказать, на самом деле вы можете разрушить контакт и навредить дальнейшему восприятию качественного контакта.

Кроме того, не стоит забывать, что потенциальные клиенты не всегда отвечают на вопрос на одном дыхании. В свободной беседе они могут вернуться к предыдущему вопросу, если вспомнят что-то полезное.

Если это произойдет, прерывать клиента, чтобы вернуть к настоящему вопросу, крайне неуместно. В конце концов, ваша цель — узнать о нем как можно больше, а в каком порядке это произойдет, не имеет никакого значения.

6. Слушать надо внимательно

Любой уважающий себя сейлз скажет вам, что львиная доля продаж — это просто слушать своего потенциального клиента.

Это не просто означает слушать слова; это означает активно слушать то, что вам говорят.

Активное слушание — это когда вы принимаете то, что говорит потенциальный клиент, понимаете и вносите свой вклад в обсуждение, что заставляет его говорить больше.

Скажем, если потенциальный клиент говорит, что у него были проблемы с серверами в прошлом месяце, то вы можете добавить: «очень интересно - у одного из наших клиентов было что-то подобное с их хостинг-провайдером пару месяцев назад».Так вы покажете, что вам интересно, что вам говорят. Это один из основных принципов продаж и важный элемент любого зондирующего вопроса. Невнимательное слушание может серьезно подорвать воздействие ваших открытых вопросов.

7. Не давайте решение

Если потенциальный клиент говорит, что у него есть проблема, естественно, вам захочется вскочить и предложить решение. В конце концов, для этого и нужны продаваны. Правильно? Нет. В то время, как ваша конечная цель-решить проблемы клиента, открытый вопрос предназначен для исследования. Ваша задача здесь-узнать как можно больше о проблемах клиента. Предложение решения на этом этапе неизбежно приведет к плохим результатам, так как вы ещё не знаете проблему полностью.

Не говорю уже о том, что этап открытых вопросов обычно обрабатывается SDR-ами, в обязанности которых входит подготовить потенциального клиента к закрытию.

Поэтому не поддавайтесь желанию предложить решение, как только услышите о проблеме. Вместо этого старайтесь, чтобы клиенты больше говорили, и вам будет легче разработать подходящее решение.

Что вы должны делать вместо этого 

Это стараться не задавать открытые вопросы.

А как же так?

Давайте рассмотрим некоторые примеры:

1. Лучше переспросить, чем додумывать

Вспомните, как опытный ведущий ток-шоу берет интервью у своих гостей. Он не пытается объяснить или интерпретировать своей аудитории ответы гостя. Вместо этого, чтобы заставить гостя говорить, они обычно рассказывают анекдот или задают еще один вопрос. Гость сам проясняет свой ответ, а ведущий всего лишь задает уточняющие вопросы.

Аналогично нужно мыслить, задавая  потенциальным клиентам открытые вопросы. Не пытайтесь объяснить или интерпретировать ответы, которые получаете — это будет позже. Вместо этого продолжайте исследовать и просите клиента давать больше информации.

В идеале лучше создать план, где у вас всегда будет припасен следующий вопрос или ответ, который заставит клиента продолжать разговор.

Например, у вас может быть подборка из трех дежурных вопросов:

  1. “Какие задачи вы хотите решить в этом году? "/“What challenges do you want to solve this year?” - общий вопрос, который задают клиенту, если хотят поговорить о его проблемах.

  2. “Что вы предприняли для решения определенной проблемы в прошлом году?"/“What did you do to solve the specific issue last year?”- Переходите от общего к конкретному вопросу.

  3.  “Какие результаты вы получили?"/“What kind of effect did you get?”— звучит конкретнее и смещает фокус в сторону решения. Перед вами открывается возможность ввести в тему разговора свой продукт.

Такой подход не позволяет додумывать и стимулирует клиента говорить больше.

 2. Искренне интересуйтесь (даже если это не имеет прямого отношения к вашему бизнесу)

Хорошие сейлзы обычно умеют слушать, а хорошие слушатели очень любопытны.

Любопытство помогает заставить потенциальных клиентов больше говорить о проблемах своего бизнеса. И вам будет легче построить раппорт (контакт): чем больше потенциальный клиент говорит о своих проблемах, тем больше он будет доверять вам впоследствии.

Имейте в виду, что интересоваться нужно искренне (но не делайте силиконовый всплеск эмоций «Вау», не делайте такой вид). Если вы «типа интересуетесь» бизнесом потенциального клиента в плане его взаимодействия с вашим продуктом или сервисом, то вы просто хотите впарить, все просто. А потенциальные клиенты очень быстро это просекут.

Именно поэтому вы должны стремиться проявлять неподдельный интерес к потенциальному клиенту и его бизнесу, даже если это не имеет прямого отношения к вашему сервису.

Например, если вы занимаетесь разработкой в сфере логистики, и потенциальный клиент начинает говорить о проблемах с доставкой его товаров, не перетаскивайте разговор обратно на товары; вместо этого больше интересуйтесь его проблемами с доставкой.

Это не обязательно приведет к завершению разговора продажей, но сделает большой вклад в построение раппорта, и клиент мысленно поставит вам зачет.

3. Персонализируйте свои вопросы и ответы

Персонализация — один из столпов продаж, но многие люди, кажется, ее недооценивают. Нельзя надеяться понять своих потенциальных клиентов, если вы задаете им только общие вопросы, зачитанные из блокнотика.

Каждый вопрос, который вы задаете, должен иметь отношение к:

  • Бизнесу потенциального клиента, то есть названию, размеру и потребностям. 

  • Текущей стадии цикла продаж, т. е. на какой стадии находится клиент (квалификация / взращивание / закрытие)

  • Контексту/сути/теме разговора, то есть, о чем вы говорили в последний раз

Например, если в последнем разговоре вы уже спрашивали потенциального клиента о его трудностях, не задавайте ему тот же вопрос снова.

4. Постигайте искусство стратегического молчания

Новички думают, что у великих продаванов большой объем продаж, потому что язык подвешен.

На самом деле, продают больше, потому что умеют вовремя промолчать.

Стратегическое молчание — значит  намеренно молчать, чтобы позволить клиенту раскрыться или сделать шаг.

Например, если потенциальный клиент говорит о своей деятельности и останавливается посередине разговора, ваше молчание может заставить его продолжить рассказ.

Умение вовремя промолчать и вовремя говорить — гремучая смесь интуиции и опыта. Но во время затяжной паузы в разговоре, если вы не уверены, всегда лучше именно промолчать. 

Какие открытые вопросы задавать в продажах

Пытался рассказать двумя абзацами, но понял, что тема не такая банальная, как кажется. Теперь вы знаете, что такое открытые вопросы, и когда их использовать.

Для начала попробуйте на разных этапах цикла задать парочку из приведенных ниже вопросов:

Вопросы по истории покупок

Они нужны, если хотите узнать историю покупок и привычки потенциального покупателя:

  1. О его прошлом опыте покупки подобного решения, каким он был — хорошим, плохим или нейтральным. Например: “What was your past acquaintance with Ukrainian  IT-outsorsing?”

  2. When was the last time you purchased such kind of service?

  3. What was your buying process of such service in the past?

  4. Did your purchase process satisfy you, i.e. were you accomodated? Why yes/Why not?

  5. What steps have you done to fix your problems (or maybe not) with your current IT-outsorcing company?

  6. Have you had any experience of cooperation with Ukrainian companies before? What was that - if any?

  7. What was your experience with that service?

 Вопросы для получения большего количества информации

Они отлично подходят для того, чтобы заставить своего клиента больше рассказывать .

  1. How is your business going on? What has changed from the last moment we talked?

  2. What are your plans for this weekend?

  3. It was great to hear your history in our last Zoom conversation, but since we’re out for lunch, I’d love to hear  it in more details. Why don't you tell me your story?

  4. Is there anyone else taking decision in this service purchase?

 Вопросы, нацеленные на обнаружение болевых точек клиента

Эти вопросы отлично помогают найти самые актуальные болевые точки.

  1. What problems do you have with this particular product/service/technology? Why doesn’t it work for you in this period of time?

  2. Some clients told us there was a problem with this technology/product. Have you discovered similar difficulties as well? What is your opinion about that?

  3. What's preventing you from meeting your goals (revenue, profit, etc.)?

  4. What goals do you plan to achieve in the short-term and long-term?

  5. What are your large-scale goals? What goals concern this technology/product/service?

  6. What are the most significant projects that you're working on right now?

  7.  Why did you decide to meet with me today? (если вас попросят о встрече) What problem can I solve for you?

  8.  Due to our previous conversation, I’d like to contribute some ideas about how we helped our clients to overcome A, B, and C. And let me ask before we start  - what issue would you like me to address else? (если встречу назначаете вы) What can I do for you to decide this meeting successful?

 В поиске эффективности ваших вопросов насчет решения проблемы

Какие будут возможные последствия вашего решения и как они повлияют на бизнес потенциального клиента?

Ответ на этот вопрос поможет вам понять, насколько важно ваше решение для потенциального клиента. Это также может помочь вам лучше оценить собственное решение.

Вот несколько примеров таких вопросов:

  1. If you were able to solve the problems we discussed earlier, how would this affect the business’ financial situation of your business?

  2. If you could solve these problems, how would it affect you personally? What would it mean to overcome this problem for you personally?

  3. If you could introduce these changes, what would be its influence on your competitiveness in the market?

  4. How would your administrative board react if you could solve this issue?

  5. How would failing to solve this issue affect promoting you and your business?

  6. What would be your next few steps If you could put yourself in my position?

 Вопросы "Что, если..."

Идея этих вопросов заключается в том, чтобы заставить потенциальных клиентов подумать о предложенном вами решении и о том, как оно может улучшить их жизнь.

  1. How different can it be 2 years after you could solve this problem this way?

  2. Earlier we discussed problems with your current IT-provider. If you cooperate with us, how do you immagine the changes?

  3. According to our past conversations, how do you see problem points if we plan to move this along?

  4. How would you imagine success for you, your business, and our cooperation?

  5. If there was a situation without any restrictions for you, what would you change? Can you explain me why would you do that?

 Уточняющие вопросы

Задавайте их, если вам нужно, чтобы потенциальный клиент прояснил или дал более подробный ответ:

  1. Can you elaborate on this further?

  2. Can you illustrate such kind of thing?

  3. Can you give me further information on [здесь вставляем то, о чем хотим узнать]?

  4. How did that affect your business and personally you and your team?

Вопросы для выявления возражений

Цель этих вопросов — определить какие возражения могут возникнуть против вашего предложения, чтобы вовремя их нейтрализовать.

Попробуйте такие:

  1. What do you make of that now?

  2. Do you have any disputed points so far?

  3. What issues would you like to dispute as we move forward?

  4. Is there any reason that you would prefer not to go ahead in this discussion?

  5. Who do you cooperate with today? What was their impact on your business? What can I do to be on the place of them?

  6. Can you explain me why you didn’t fancy us (in the past)?

Вопросы для сбора информации

Название говорит само за себя. Эти вопросы помогают выделить ключевую информацию о потенциальных клиентах, их бюджете, процессе покупки и проч.

  1. What was your reason to consider this issue?

  2. What do you forecast for this product or service?

  3. What measures did you implement to determine your needs?

  4. How do you anticipate this happening in the future?

  5. What do you expect to be accomplished primarily?

  6. Which vendor/provider brought service to you in the past?

  7. Which vendor/provider caused some problems in the past?

  8. Can you describe that situation in more details?

  9. What does that mean, to your opinion?

  10. How would the process work If you've changed some details?

  11. Can you point out primary challenges with this process?

  12. What challenges did you encounter in this process in the past?

  13. What are the benefits of this process? What would be the best parts If you could take them from the process?

  14. What other problematic issues should we figure out?

  15. Do you have restraints in budget?

  16. What would be appropriate time for me to call you back?

  17. What you might call your business's greatest strength?

  18. What you might call your business’ biggest weakness?

  19. How would you rate the potential of new products or services?

  20. What do you see as the best feature of your present IT-vendor? What you don't like?

  21. What might motivate you to replace your current IT-vendor?

  22. What do see as the pros of your current IOS-app? What you don't like? What changes would you want to see?

  23. What are the main advantages in your relationship with a IT-vendor?

Уточняющие вопросы

Например:

  1. What our next steps should be, to your opinion ?

  2. What is the deadline to institute this solution?

  3. What else can you inform us about before we go on?

  4. Do you have a fixed budget for this?

  5. What can you tell about your demand so far?

  6. Who else is involved with this decision? Can you name him/her?

  7. What could change the situation in order this was no longer a top priority?

  8. What changes have you noticed since our last conversation?

  9. What are your priorities?

  10. What is “success” for you when you’re buying?

  11. What would you emphasize regarding price, quality, and service if had to?

  12. What is the ideal service level you desire and are willing to pay for?

Вопросы для закрытия

Самая важная часть процесса продаж-закрытие. Когда будете подводить сделку к закрытию, задавайте такие вопросы:

  1. Where did you learn about us?

  2. What are your priorities with this solution — must-haves, should-haves, and could-haves?

  3. What is your decision-making process scheme?

  4. Who are the top stakeholders for this deal to go through?

  5. What vendor do you concern as our counterpart?

  6. What's the cut-off date you should make a purchase decision?

  7. What other products/solutions are you currently using that our product has to accommodate with?

  8. What kind of service will help you to become successful?

  9. What could effect on success of this deal? What might not let it happen?

  10. What made you contact us?

  11. What could cause us to make business together?

  12. When can we start?

Вывод

Ваш успех прямо пропорционален тому, насколько хорошо вы знаете своих клиентов. А чтобы лучше их узнать, нужно задавать глубинные вопросы.

В продажах они называются «открытыми вопросами». Такие вопросы предназначены для того, чтобы заставить клиента рассказать о своей деятельности и своих проблемах.

Вопросы отлично помогают построить раппорт (как же мне не нравится это слово, блин, но так понятнее), завоевать доверие и смягчить сопротивление. Если вы будете много знать о своих потенциальных клиентах, то сможете предложить наиболее выигрышное решение.

Надеюсь, вам зашли мои вопросы. Какие-то из них тяжело выговорить с первого раза, но вы старайтесь, это ж не все так просто. Развивайтесь, включайтесь и не превращайте встречу в банальный треп. Запомните: клиент пришел тратить деньги и он на нас тратит много, поэтому, чем вы конкретнее, тем больше к вам уважения. Вам останется следить за реакцией потеншиала (клиента) и планировать свой процесс дальше.

Всем классных вопросов лиду! 

 

Мнения

Сейчас в тренде
Обсуждаемое
  • Жизнь Сейлза

    • 0
    • 76
    Как преодолеть страх закрытия продаж

    Когда отдаешься процессу полностью, стараешься, вылавливаешь лидов, квалифицируешь, добиваешься раппорта, весь день

  • Жизнь Сейлза

    • 0
    • 467
    Как понять, что клиент созрел

    Догадываться не значит догадаться. Ошибочное предположение может настроить нас на проигрыш, заставить опустить руки и уже не слушать клиентов и профукать весь процесс принятия клиентом решения о по..

  • Жизнь Сейлза

    • 0
    • 943
    Истории сейлзов. Как они шли к успеху #101

    Все вы читаете истории про чей-то успех, про суперрезультаты, регалии и конечно же смотрите инстаграм фото про эти достижения. Без таких историй мы не встанем с постели в понедельник утро..

Смотреть все