Ну любимая же тема многих? Правда? Все ищут “механику” ответов, заготовок – как ответить на возражение так, чтобы клиент просто рухнул со стула и подписал “дрожащей” рукой контракт? Игра в рулетку! Можно ответить резко и клиент тебя сразу отправляет в нокдаун “топиться” в своих собственных слезах или согласится работать с вами.

Как вы поняли, нет четкой закономерности в правилах – есть чувства, ощущение клиента! Если он по характерологии своей “напористый”, то ваш “дрожащий” голос и “сладкие” сообщения будут его злить еще больше. А если он “мягкий” по характеру, от вашего “словесного напора”, он отпрыгнет еще дальше.

Тут история про чувства меры и понимания вашего клиента. Далее я приведу вам пару примеров и распишу свое видение ситуации, как бы я отреагировал на ответ со стороны клиента. Попытаемся смоделировать ситуацию.

Кейс 1.

Client: Why’s it taking so long for my site to be finished?

Me: As I mentioned earlier, we need your content in order to finish. Now, if you’d like a referral for a copywriter, then…

Client: (interrupting) Just get it from another website! My previous web developer had no problem getting content.

Me: Your previous web developer used a mass produced real estate website builder that is used by 10,000 other real estate agents. He just swapped the names and logos and charged you $1000. Do you understand that this has no marketing value for your business?

Client: All I know is he delivered a fully functional website with many pages of content and cool real estate tools. Obviously you can’t deliver.

Вывод 1.

“Классика”. Клиент начинает свою манипуляцию с того, что заходит с разговором, что “невидимый” кто то сделал ему работу лучше. Но на такое сообщение может “повестись” разве что “отчаянный” сейлз и бросаться в ноги умолять дать ему шанс. По факту, клиент требует наполнить сайт и разойтись. Любая дополнительная услуга, которую вы ранее не обговаривали с клиентом, будет дополнительно оплачиваться и он “железобетонно” это знает.

Клиент пытается понять, можно ли вас “продавить” или нет? Наполнить сайт актуальной инфой – это услуга и я бы запросил у клиента подтверждение наших договоренностей в письменном или устном виде до старта работ, где будет эпрув на эти действия со стороны компании. В качестве ответа, я бы предложил наполнить ему сайт, а клиент взамен написал бы хороший референс и мы могли бы использовать его “лого” в любых публикациях, ивентах.

Кейс 2.

Client: I’m looking for a Website Developer who is great with e-commerce portals and setting up a Front End page Login/Registration. Pay is $40 for 2 hours because if you need more time you’re not very good! Must be excellent with back-end sites based in WordPress formats.

Me: That seems low, but if it’s a small project maybe I could turn it around quickly. What exactly do you need?

Client: I need a custom registration page to gather customer information and with multiple options of plans to choose from, some single-priced and some subscription-based. Then I need to be able to have them pay with PayPal and/or take credit cards both for the single payments and on a recurring basis. Based on their registration choice I need them to have access to different parts of the main website. It’s just a quick fix. If you know what you are doing it won’t take you more than two hours.

Me: What you’re asking for is actually quite complicated, would take longer than two hours, and would cost significantly more than $40.

Client: I don’t have a ton of money with this project that has taken 3 years and lots of time, energy, and money already. Plus let’s live in reality, $20-$25 an hour for any gig is great in today’s workplace!

Вывод 2.

С такими запросами сталкиваемся все каждый раз. Когда тебе с точностью “ястреба” говорят, что эта задача займет не более 2-х часов, реакцией сейлза будет кидок в клиента чем-то тяжелым или скоростной спринт к бизнес-аналитику перепроверять клиентские эстимейты. Пару лет назад с таким запросом никто не возился бы, сказали делай сам “профессор”. Сейчас каждый лид – это лид. И с клиентом нужно “выкручиваться” наизнанку, чтобы продать аутсорсинг.

Что можно сделать в этой ситуации? Я спросил бы на чем основывается его оценка в 2 часа, кроме того, что он сравнивает с  “хорошим” или “плохим” девелопером? Далее, сделал бы оценку его задач. Из списка желаемых задач за два часа мы сможем сделать вот такой кусок работы, а если хочешь всю работу, тогда плати 1000$ за #full package. Довел клиенту, на чем основывается моя оценка (Project Manager — 5 лет опыта, Senior Full-Stack — 4 года опыта), объяснил, что мы его не хотим обмануть, ценим его время и деньги. У меня был кейс, когда клиент запрашивал простой WordPress-сайт на сумму $1500, а через три месяца пришел и сказал, что ему нужна команда на 5 человек долгосрочно.

Всем продаж!

Автор Saleslabel.com — Антон Федулов

Комментарии

  • Сергей

    Всё круто, только это не возражения. Это в лучшем случае «бурчалки» а то и просто попытки легкой манипуляции.

    • Спасибо, все думал, как их более точно назвать. «Бурчалки» с западными заказчиками и несут роль возражений. Они как наши не реагируют прямо в лоб, а таким способом возражают и мастерски манипулируют. Тему буду развивать и искать больше «жести». Спасибо за комментарий

  • Datvia Tsiklauri

    Ублюдки, мать вашу. А ну иди сюда, сейлз собачий. Это ты меня проэстимируешь? Да я тебя сейчас сам проэстимирую. Дерьмо. Жопа. Где мо

    • Ох, жесть! Да, было дело и с такими «клиентами» работать. Выдерживать их. Спасибо за комментарий