Позиционирование отдела продаж

Антон Федулов

5 минут читать

2 938

После длительных забегов по кабаньим тропам в поисках клиентов, которые вытоптали другие кабаны с магическими сундуками, набитыми волшебными палочками и наборами лекарств для своих клиентов, хочется остановиться и внимательно посмотреть на обстановку вокруг. По факту, в таких забегах клиента уже так залечили, что  пространство вокруг стало черным от постулатов про волшебство в разработке и вызывает тошноту, попросту отбивая желание связываться с этими бегунами с зельем в руках. 

Моя миссия и цель Sales Label — это освободить нас от зашоренности и напомнить, что можно быстро учиться, спокойно меняться и делать себя устойчивее на нашем шатком мостике. Вернуться в обратную точку мы всегда сможем: отказаться от каких-то изменений и зафиксироваться лежащим на диване где-то в глубинке. 

Чтобы окончательно не залечь на дно, я хочу поговорить с вами про позиционирование отделов продаж и необходимую ему  тотальную проработку. Как мы продаем сегодня? Ответ в основном простой — по интуитивно-накатанной схеме. Сейлз при переходе на новую работу вряд ли сразу возьмется перестраивать свою программу общения с клиентом и что-то кардинально менять в своих подходах в общении. Чаще всего мы цепляемся за обобщенный накопленный опыт: базовые наработки и знания про ИТ, продуктовую разработку, навыки удержания клиента. 

Компания со своей стороны помогает сейлзу тем, что определяет вектор, месседж, сильные стороны и передает эти знания. Опять же, в большинстве случаев у нас выходит так, что сейлз выбирает сам варианты, как представлять свою компанию и тюнит этот питч, исходя из запросов клиента. Компания не накапливает экспертизу отдела продаж в виде материалов, которые могли бы лучше отобразить суть продаж, на что нужно больше делать акцент, как идет процесс взаимодействия с клиентом в процессе. Все это перекладывается на сейлза, чтобы он сам придумывал стратегию общения, документооборота с лидом в процессе. Итак, давайте разберем, как происходит культурный обмен знаниями между отделами и их клиентами. 

Любой процесс состоит из накопленных знаний. 

- Слабый процесс обмена знаниями

Когда процесс работы с клиентом ни в каком виде не прописан, и нет четких критериев статуса Лида, его передвижения по воронке. Хаотичные запросы от Лидов, которые обрабатываются, исходя из единоличного контроля над Pre-Sale воронкой и отсутствия времени на анализ запроса клиента. Шаблонный подход, который передается в работу сейлзу для продавливания клиента простыми идеями и документацией.  

- Сильный процесс обмена знаниями  

Процесс прохождения Лида по воронке четко прописан со всеми статусами и действиями со стороны сейлза и со стороны технической команды. На каждом этапе установлены качественные и количественные метрики, которые способствуют понятному процессу обмена информацией между клиентом и внутренней командой. Все руководители включены в работу над подготовкой к формированию ценностного предложения для клиента и участвуют в дискуссиях с сейлзом для разъяснений о предстоящих встречах с клиентом. 

Как продают сейлзы? 

В основном - принял инфу от клиента и передал кому-то в отделе. Ждешь, еще пару дней ждешь, бежишь спрашивать, ну что там? Готово уже? А, да, еще не вникал, ну ок, я тогда других пойду подергаю. 

Идеальное время побыть с клиентом наедине, — это момент, когда от него получена информация и передана на ревью техническому или бизнес юниту для оценки. В каком смысле? В том, что в этом процессе можно задавать и уточнять еще вопросы для более понятной оценки и накапливать знания с ним совместно. «Как это сделать?» — спросите вы. А очень просто: нужно задавать и уточнять вопросы по его бизнес теме, скидывать похожие проекты и интересоваться теми функциями, дизайном, рынком, которые клиент хочет воплотить и поглотить. Так вы сможете быстрее понять, что ему по факту нужно и согласовать с командой, построить отношения не на цифрах в самом конце, а на совместном интересе. Как обычно у нас продает сейлз? Это как прокурор, которому занесли дело в самом конце перед судом и сказали, что данный персонаж виновен, вот с такой инфой сейлз и идет продавать, не вникающий в суть проблемы и имея чужое мнение, а не свое персональное. Сколько у вас было конфликтов с проджектами или бизнес-аналитиками во время эстимаций? Если ноль, то вы своего клиента так и не узнали. Если вы не боролись за идею и интерес своего клиента внутри команды, тогда вы просто прокси сервер — отдал и принял. 

Насколько сам сейлз готов продавать вне привычных каналов продаж 

Пришел малоопытный сейлз на работу в первый день, ему дали ноутбук, чему он очень сильно обрадовался и побежал настраивать первым  делом телеграмм и фейсбук, скайпы для общения с мамой, да и в принципе хватит. Потом сейлз сидит и протирает тряпочкой экран и ждет Лидов. Ну, максимум, что он сделает — это пойдет в свой линкедын проверять, что там происходит. 

Пришел опытный сейлз на работу в первый день. Ему бегают и сетапят инструменты, настраивают там всякие интеграции, носятся с бумагами, скидывают кучу процессов, презентаций на ревью, сразу зовут на стратегические сессии, сразу вовлекают в процесс привлечения лидов, смотрят вместе шаблоны, вообщем делают все, чтобы сейлз продавал через год, когда закончит все проверять и осознавать. Про баланс в продажах я недавно написал статью, которая порвала таки осознание того, что есть вещи правильные, а есть не очень. Перечитайте, если нужно сверить свой сейлз-компас. 

Понимаете, что нужно либо приходить с готовеньким, либо кушать из блюдечка? А где вы видели два в одном. Обычно грузят или дают максимальную свободу выбора. Так что нужно учиться, дорогие сейлзы, (тут без какой-либо рекламы, если шо), жаль, что многие это делают своими ошибками и сокращают время заработка себе и компании. Учиться нужно бизнес-подходам, практикам, сценариям работы с клиентами, развивать командую работу в отделе продаж, расписывать четко роли и именно взаимопомощь, а не функционал — пришел в 9, ушел в 6, говорить нужно ртом, отправлять письма — кнопкой send, я не про это тут. Вы должны описать все самые сложные проблемы в отделе продаж, накинуть это чучело на палку, и каждый день снимать одежду с этого чучела, когда решили какую-то проблему в отделе, будь то недостающий документ, инструмент, звено в цепочке. 

Что говорят сейлзы?

Почему вообще приглашают сейлзов в компанию? Вот какая основная роль для сейлза? Это говорить, не переставая, интересную информацию и по теме. Почему технические наши коллеги не могут питчить? Потому что они говорят все в трех предложениях о компании и не могут раскрыться в теме так, как сейлзы. Но и наши сейлзы стали ленивыми. Они пытаются быстро отстреляться перед клиентом, не проговаривая основных вещей: сервисы, доп. сервисы, какие клиенты, какие проекты были сделаны, кто их делал, кто главный в техкоманде, какие тренды отслеживает компания и куда стремится технически, а потом передавать слово клиенту и коллеге со стороны технической команды. 

Можно послушать вот эту презентацию и записать все, что нужно: 

По сравнению с 3 минутами данного видео, многие сейлзы не могут выдать и минутный рассказ про компанию, в основном сразу прибегая к задаванию вопросам клиенту. 

Какой месседж клиенту 

Сейлзы в большинстве своем не могут выделить, к какому клану относится их компания: продажа экспертизы, формирование команд, сервис 24/7. И что в общении с клиентом выделять, как основной подход на главном? Да, в аутсорсе нужно продавать экспертизу, и тут вы ничего не придумаете, в аутстаффе — культуру в компании и как вы работаете с тем, чтобы уже чужие сотрудники чувствовали себя хорошо и приходили в офис работать, в продукте вам важно поддерживать отношения с заказчиком в режиме постоянного присутствия. А что, если у вас и продукт, и аутсорсинг? Тогда на чем вы будете делать акцент? Задумайтесь: клиент всегда хочет знать, что у вас есть кроме того, что он прочитал на сайте и увидел в презентации. Он этого ждет от сейлза. 

Как сегодня общаться с клиентом 

Мы все виртуализировались, и это давным давно понятно. Звонить уже нет такой надобности, в основном это остроумные диалоги в чате и просто красивая фоточка в профиле от телеграмма до линкедина. Но на кого это работает? Мои клиенты, они по-прежнему больше оффлайн, нежели онлайн, им за 45+ и они привыкли все-таки видеться вживую и делиться эмоциями. Когда вы общаетесь с 20-ти летним стартером, ему ваши встречи вживую будут не по карману, онлайн — и сразу самая суть в деталях, вот чего он хочет, у него нет времени на длительный контакт оффлайн, он спешит, ему нужна инфа и деньги. 

 

Какой интерес лида, когда он тебя видит впервые 

Его интерес состоит в том, чтобы его пожелания угадывали, чтобы отдавали больше, чем требовали и брали, чтобы на каждом этапе звонка и стадии были документы и напоминалки, чтобы клиент мог всегда чувствовать что о нем заботятся и не забывают, что его запрос важнее всего. Если вы сможете так позиционировать и поддерживать свои отделы продаж, оказывая первоклассную поддержку своему Лиду, они вас будут носить на руках, т.к. во многом наши отделы продаж — это принял и передал; они будут ценить вас, вашу заботу и смогут отличить хороший сервис, от тяп-ляп. 

Всем понятного позиционирования себя. 

Мнения

  • Aaron Rabinovich месяц назад

    Автор, а теперь перечитай свой текст еще раз. И еще раз. Это очень тяжело читать. Мб его стоит укоротить и переписать?

    Ответить
    • Anton Fedulov месяц назад

      Aaron, спасибо за фидбек. Буду оптимизировать и след статьи писать более просто.

      Ответить
Сейчас в тренде
Обсуждаемое