Плохой отзыв о вашей компании. Работа с возражением

LaBandera

5 минут читать

0 1255

Как работать с возражениями? Это часть работы любого сейлза. И со временем все мы учимся обрабатывать их быстрее и эффективнее. Но есть один вид возражений, с которым большинство продаванов испытывает трудности даже после многих лет работы. Этот неловкий момент, когда вам заявляют, что о вашей компании ходят весьма нелестные слухи.

Это происходит, когда клиент где-то видел или слышал плохие отзывы о вас. Или у кого-то из его друзей были проблемы с вашей компанией. В любом случае, о вас человек заведомо плохого мнения. И не имеет значения, заслужена ваша ужасная репутация или там был просто единичный случай. Ваша цель — совершить продажу, развеяв негативное мнение о компании. На первый взгляд, задание кажется невозможным, но вы держитесь. Ведь если посмотреть на ситуацию под другим углом, то подобного рода возражение может послужить отличной возможностью произвести впечатление на потенциального клиента! Начнем с того, чего в этой ситуации делать не стоит. Рекомендую разработать личный план борьбы с такими возражениями.

Чего не надо делать

  1. Не злитесь. (Даже если потенциальный клиент настроен враждебно.)
  2. Не сдавайтесь
  3. Не сдувайтесь
  4. Не подлизывайтесь
  5. И, самое главное, не теряйте уверенности в себе (по голосу сразу слышно)

Просто то, что кто-то слышал плохой отзыв о вашей компании, еще не значит, что продажа не состоится. Именно здесь многие сейлзы ошибаются. Они слишком остро на это реагируют, и сливают сами себя. Помните, что фраза «я слышал нелестные отзывы о вашей компании» — это такое же возражение клиента, как и все остальные. И с ним можно бороться. Это вовсе не конец, а только начало. На самом деле, нужно быть благодарным потенциальному клиенту, что он поднял этот вопрос. Он мог бы и не говорить, что ходят слухи о вашей плохой репутации. Ведь большинство потенциальных клиентов об этом ничего не скажет. Вас просто вежливо выслушают и забудут через минуту. Если кто-то расскажет вам о вашей плохой репутации, воспринимайте это как прекрасный шанс.

Определите источник плохого отзыва

Во-первых, нужно узнать, где ваш потенциальный клиент мог прочитать или услышать негативный отзыв. Нашел в Google или Clutch? в Linkedin? В Твиттере? Друг или коллега шепнули на ушко? Ваши шансы его переубедить зависят от того, насколько влиятельным будет источник.  Если кто-то там прочитал один твит, порочащий репутацию вашей компании, то преодолеть такое возражение не составит особого труда. Если же о плохом опыте рассказал сотрудник, которому они доверяют, то перед нами задача посложнее. Работать с возражениями нужно одинаково независимо от его источника. Но хорошо бы взять за правило искать источник нехороших мыслей клиентов по поводу вашей репутации. Если вы вдруг поймете, что много плохих отзывов исходит из одного и того же источника то, лучше найти время и разобраться, что да как. Теперь давайте поговорим о фактическом преодолении самого возражения.

С потенциальным клиентом нужно быть честным.

Могу предложить четыре способа. Выбор метода зависит от того, насколько точны и актуальны сведения. Если вы часто сталкиваетесь с такими возражениями, обязательно запишите варианты ответов в свой план по управлению возражениями, чтобы все знали, как с ними бороться.

1. Информация была правильной, но это было давно и неправда))

У любой компании бывают ошибки в работе. Оступился — и уже почва для плохой репутации. Но вы уже справились с проблемой. Как бы так объяснить это своему потенциальному клиенту, чтобы не выглядело как враки? Лучше начать с принятия плохого отзыва. «Да, это правда; а вы, я смотрю, хорошо подготовились. Ну, было дело, но мы решили этот вопрос, и сейчас у нас совсем другой подход».

Важно дать понять потенциальному клиенту, что вопрос был решен. Скажем, у вас была ужасно низкая скорость ответов на запросы от клиентов (да, такое бывает), и даже пришлось сменить менеджера. Или ваш продукт был заведомо «баговым», и вы потратили три месяца на «допиливание» проблемных областей. Нужно переубедить потенциального клиента и предоставить ему конкретную информацию относительно того, что вы изменили.

Но что, если информация не совсем правдивая? Здесь нужен другой подход:

2. Информация частично верна

В интернете, как правило, из мухи делают слона. Если у кого-то был опыт, то люди часто не говорят, что это произошло это именно с ними, и при каких обстоятельствах. Вместо этого они рассказывают, что вы — худшая компания в мире, и все, что когда-либо делали — полный отстой. В подобных случаях важно рассказать о смягчающих обстоятельствах, которые объясняют, почему вы получили плохой отзыв.

Например, возможно, вы не очень хорошо обслуживаете определенный тип клиентов. Это нормально. Но вам нужно будет правильно это подать вашему потенциальному клиенту.

Можно сказать, что это правда, и что у вас почти нет опыта работы с компаниями в области логистики или безопасности, но вы уже работаете над этим. И уже получили отличные отзывы от подобных компаний в сфере услуг.

Это переключит внимание с правдивого, но без учета конкретных условий, плохого отзыва на то, как вы можете быть полезны данному потенциальному клиенту. Не нужно заставлять людей выкинуть из головы то, что они слышали. Нужно сделать акцент на то, что это не так важно, как кажется.

Однако, когда плохой отзыв или ваша плохая репутация незаслуженные, нужен другой подход:

3. Информация неверна

И такое бывает. Прежде, чем оставить плохой отзыв, люди редко проверяют информацию лично. Или просто преувеличивают. Иногда даже лгут. Когда слышишь надуманный плохой отзыв, хочется сразу уйти в защиту. Не стоит поддаваться искушению. Нужно следить за своим отношением.

Если информация неверна, то откуда взялась плохая репутация? Ваш потенциальный клиент, вероятно, захочет узнать причину, и если у вас будет конкретный ответ, битву можно выиграть. К сожалению, обычно этот момент вводит сейлзов в ступор. Поэтому следует очень аккуратно работать с такими возражениями. Скорее всего, вы скажете, что никогда раньше не слышали подобной критики. «Основываясь на опыте работы с клиентами, я могу сказать, что никогда ранее с подобным не сталкивался, мы всегда стремимся к тому, чтобы избежать подобных случаев».

Лучше подкреплять подобное утверждение своим опытом: пусть потенциальный клиент знает, что через вас прошло сотни или тысячи клиентов. Или что вы работаете в компании уже много лет. И пообещайте выяснить причину возникновения негативного отзыва. Это очень важный вопрос, и без внимания его оставлять нельзя. Если есть ложная информация, она может серьезно повредить вашей компании. И вам не очень выгодно, чтобы и другие сейлзы регулярно сталкивались с подобным вопросом.

А теперь перейдем к последней ситуации. Когда информация не то, чтобы неверная—а, скорее, полностью правдивая:

4. Информация верна

Хотите верьте, хотите нет, но эта ситуация — отличный шанс произвести впечатление на потенциального клиента. Если вы не станете отрицать плохой отзыв или признаете, что ваша компания, действительно, не совсем компетентна в чем-то, ваш клиент удивится. И вас за это зауважают.

Конечно, вы должны признать свой недостаток, но с умом. Вы не можете просто сказать: «Да, мы здесь протупили». Вместо этого, подойдите к вопросу так:

 Знаете.. Вы слышали о нашей плохой техподдержке проектов в соцсетях. Это правда. Но мы решили не делать акцент на быстрых ответах. У всех клиентов, которые работают с нами по определенной модели обслуживания, есть доступ к прямой телефонной линии технической поддержки, и мы больше озабочены немедленным решением именно их проблем. Это то, что мы вам гарантируем, и именно поэтому плохая связь с техподдержкой вас не коснется.

Каждая компания идет на компромиссы, поэтому у вас будет хороший шанс использовать данный подход для работы с критикой или устранения недостатка. Решающая часть работы с таким типом возражений — рассказать людям, почему в любом случае им нужно работать именно с вами. Может быть, эта критика особой погоды не сделает, потому что вы предлагаете что-то более важное. Или проблема высосана из пальца, и люди действительно расстраиваются, однако позже они понимают, что другие услуги, которые вы предлагаете, вполне компенсируют этот недостаток.

В любом случае, сделайте так, чтобы потенциальный клиент знал, что плохая репутация на самом деле может случиться в процессе деятельности любой компании, и главное — дать понять, что вы работаете над качеством обслуживания и стремитесь быстро исправлять ошибки.

Признайте это, разберитесь с этим и двигайтесь дальше

Заслужена ли ваша плохая репутация или нет, однако можно переключить внимание потенциального клиента, чтобы он не переживал. Но подходить к этой ситуации нужно деликатно. Легко расстроиться или сдаться, когда потенциальный клиент говорит, что у вашей компании плохие отзывы по конкретному вопросу. Но можно изменить ситуацию и сделать акцент на лучших качествах вашего продукта или сервиса.

Я повторю это еще раз: все можно сделать красиво, сохраняя спокойствие и руководствуясь четким планом. Если защищаться и отрицать, можно навредить репутации своей компании.

Мнения

Сейчас в тренде
Обсуждаемое
Смотреть все