Отчетность в CRM

LaBandera

5 минут читать

0 369

Иногда кажется, что в наших сейлзовых-репортах нет ничего сложного: зафиксировать проделанную работу, заполнить эксельку и уже дальше работать над улучшением процесса продаж. Как дважды два же! Но если б, и правда, было так.

Отчетность по продажам на самом деле очень сложная вещь. И несерьезное к ней отношение может повлечь за собой серьезные проблемы. К сожалению, большинство компаний относится к отчетности именно неправильно. Их серьезные ошибки стоят им в последствии огромных денег. Хотите избежать этой участи? Значит нужно адекватно оценить уровень продвинутости своей статистики:

  • Отчетность уровень 1: Вы понятия не имеете о том, что делаете.

  • Отчетность уровень 2: Вам кажется, что вы знаете, что делаете.

  • Отчетность уровень 3: Вы точно знаете, что делаете.

Думаете, что вы на 3-ем уровне? Читайте дальше, и вы поймете, где вы и что делать дальше. (Предупреждаю: скорее всего, вы далеко не на 3 уровне. Пардон.)

Отчетность уровень 1: Вы понятия не имеете о том, что делаете.

Это отправная точка любой компании. Вы только в начале пути, и, возможно, уже совершили пару продаж, но понятия не имеете, что входит в эти отчетности. Возможно, вы даже сами совершаете все продажи или у вас уже есть небольшая, скромная команда.

Наверное, вы используете простой метод отслеживания и отчетности, типа To do List со списком звонков за день. Или у вас даже есть CRM, чтобы легче было ориентироваться в развитии роста вашей воронки продаж, о которой вы часто забываете. Но не больше.

Это, конечно, хорошо. Именно так все и начинают. Вы понимаете всю важность отчетности, и ее пользу в продвижении компании, но понятия не имеете, с чего именно начать. А значит, понимаете, что толком ничего не знаете. Чтобы продвинуться дальше элементарного уровня IT-репортинга, вы должны мыслить практически.

Если вы все еще на этой стадии, то все ок! Перед вами уйма возможностей. Вы можете еще спасти свою компанию, не позволив застрять на 2 уровне и потерпеть убыток в несколько тысяч долларов.

Так что же лучше сделать на 1 этапе?

Обзаведитесь простым инструментом. Не тратьте деньги на сложные программы, в которых черт ногу сломит. Hubspot, Pipedrive, Zoho— идеальные инструменты для компаний на начальном этапе (я, конечно могу ошибаться, но вряд ли).

Почему его считают идеальным инструментом для компаний в начале процесса отчетности о продажах? Оно генерирует действенные оценки. Как мы увидим на следующем этапе, компании часто извлекают уйму красноречивых данных, но только не понимают, что делать дальше.

«Вы не можете оценить важность практически всего» (Грег МакКеон, Эссенциализм: Рациональное стремление к меньшему)

Сейчас во многом все CRM-ки предоставляют отчеты, ориентированные на активную сейлз деятельность, с помощью настройки отчета AQC (analytical quality control), вы сможете собрать все конверсии по кампаниям, активностям. Это означает, что в своей деятельности по продажам вы можете расставлять приоритеты. В CRM не должно быть тонны ненужной вам информации.

close-activity-overview-sales-reporting

Эта система хороша тем, что выдает великолепные обзорные и сравнительные отчеты, которые позволяют точно детализировать необходимые показатели, а не заполнять все подряд ненужной информацией. Это экономит кучу времени!!

Именно так вы должны отзываться о своем инструменте для составления нормальных репортов.

Основная мысль: Начинать нужно с простого, действенного инструмента.

Отчетность уровень 2: Вам кажется, что вы знаете, что делаете.

Это самый опасный этап. Если вы прислушаетесь и инвестируете в действенный CRM (Hubspot, Pipedrive, Zoho), то сможете пройти дальше. Но если вы здесь, потому что уже на 2 стадии, то нужно постараться.

Большинство компаний достигают 2 стадии с началом роста. У вас может быть 10 сейлзов и крепкий отдел продаж с директором, аналитиками и менеджерами. Вы развиваетесь и становитесь более опытной компанией и хотите, чтобы это отражалось на отчетности.

Ошибка многих из этих компаний состоит в том, что в этот период они начинают генерировать суперсложные отчеты и, стремясь к совершенству, пытаются создать массивную, сложную систему репортинга.

Но так ли вам нужно знать среднее количество времени, потраченного на звонки, с учетом  всех возможных факторов? Будет ли вам полезно знать, что по средам на Скайпы и Хэнгаутсы вы тратите на 15 секунд больше? Или что закрываете на 2% больше сделок, когда названиваете потенциальному клиенту в течение двух месяцев с момента выхода последнего альбома «Кровостока»?

Нет.

И когда вы начинаете собирать как можно больше данных, все быстро усложняется. Становится слишком сложно.

«Избавьтесь от лишних деталей так, чтобы прояснились существенные вещи и их взаимосвязь». Так говорил Рэй Далио, основатель Bridgewater Associates

Особенно это касается развивающихся компаний, которые налаживают связь между своими командами. Если ваши отделы маркетинга, разработки, внедрения и отдел по работе с ключевыми клиентами все также по-старинке собирают, хранят и обмениваются информацией, то у вас будет абсолютный бардак.

Хотите совет по росту и управлению отделом продаж? Закажите книгу The Sales Hiring Playbook.

При сборе и обработке данных старайтесь не переборщить. То есть, даже если вы собираете разумное, по вашему мнению, количество данных, скорее всего, это не те данные.

Ваш бизнес уже изменится к тому времени, когда вы закончите построение такой массивной модели. Современный бизнес меняется быстро. И после того, как вы настроите свою отчетную систему, возникнет одна из двух ситуаций:

  1. Вы либо будете полностью перегружены системой и не сможете извлечь какие-либо ценные идеи относительно аналитики.

  2. Либо вы поймете, что на самом деле не можете извлечь показатели, необходимые для торговой отчетности. Ваша система не совсем прозрачна или практична.

И то и другое в вашем случае нехорошо.  И что же со все этим делать?

Старайтесь инвестировать в правильные инструменты

Многие компании на этом этапе делают ставку на массивный, дорогой инструмент, в надежде, что это решит их проблемы. Но зачастую ошибаются.

Вы не должны прерывать работу с простым функциональным инструментом. Большие инструменты очень полезны, но на том этапе, на котором находится ваша компания, их использовать рано. К тому же они отнимают уйму времени.

Отличный тому пример —отдел продаж компании Foursquare.

Для своих коммерческих продаж они использовали Salesforce, а потом решили его внедрить в своем новеньком, не таком масштабном отделе продаж . И произошла катастрофа. Чтобы такой монстр, как Salesforce смог работать на зеленую команду, управляя счетами, звонками и подключением к CRM, им пришлось прибегнуть к сторонним интеграциям. Ну, а что дальше?

Сложность и стоимость эксплуатации задавила все. Затея не сработала: вместо того, чтобы стать более продуктивными, они начали тормозить.

И дело было не только в интеграциях. Для регистрации вызова в Salesforce нужно было совершить безумно длинные 16 кликов, а в Close — всего два. И все функции, которых не было в Salesforce: исходящие и входящие вызовы, электронная почта, заметки и автоматическое ведение задач — c Close заработали совсем по-другому.

close-activity-comparison-sales-reporting

Теперь отдел продаж адаптирует новых сотрудников быстрее, работает продуктивнее и имеет больше доступа к необходимой информации. Не потому, что они перешли на более мощный инструмент, а потому, что перешли на более простой.

Не останавливайтесь

Foursquare повезло. Многие компании вообще застревают на этом этапе. Они строят сверх сложную систему, понимают, что она на самом деле не работает, и заменяют ее другим сложным процессом отчетности, который также не работает.

И так по кругу — все с нуля. А это выливается в копеечку. Цикл превращается в ужасный ужас и может стоить аутсорсу очень дорого.

Итак, что лучше всего сделать на этапе 2?

Америку не открою, если скажу, что, на самом деле, то же самое, что и на этапе 1. Стоит найти простой инструмент, который будет давать меньше действенных оценок, но подходить именно вам. Для его подключения к другому программному обеспечению, чтобы получать информацию от разных отделов и платформ, лучше использовать API CRM. Но, прежде всего, инструмент должен быть простым. Я не могу сказать, насколько это важно, легче сказать, сколько компаний облажалось.

Основная мысль: Упрощение сейлз-отчетности очень важно на этом этапе: нужны только самые важные метрики.

Отчетность уровень 3: Вы точно знаете, что делаете

После огромного количества проб и ошибок многие (хотя и не все) компании добираются до стадии 3. Если вам удалось выбраться из стадии 2, то сейчас вы должны находиться здесь. Поверьте — это чистое здоровье. Вот где ваша IT-отчетность по-настоящему работает. Вы получаете краткие, действенные данные. Чтобы показать, что имеет решающее значение, используется схема AQC (activity/quality/conversion). Это стабильно и масштабируемо. У вас многомиллионный доход, полностью сформировавшиеся и масштабируемые процесс и структура продаж.

Не спешите думать, что находитесь на 3 стадии 

Не обманывайтесь. Многие компании на стадии 1 или 2 думают, что они уже на 3 и решают, что сейлз-отчетность улучшать не надо. Это означает, что большую часть своих данных по продажам они не обрабатывают. Итак, вот что можно сделать, чтобы перейти от текущего этапа к этапу 3:

Если вы на стадии 1, то для отчетов вам нужна простая, но действенная CRM. (Опять же, я предвзят, но эти две CRM-ки Hubspot, Pipedrive — отличный выбор.)

Если вы на 2 этапе, то для объединения данных из различных инструментов следует использовать достойный API . Здесь ваши лучшие друзья — это простые эксельки. Они просты в использовании, и не придется оплачивать дорогие тренинги, чтобы ввести всех в курс дела.

Через некоторое время вы будете ориентироваться в своей системе IT-отчетности, как рыба в воде. Сразу же можно использовать полученные действенные оценки, чтобы увидеть их преимущества.

Так что же лучше сделать на этой стадии?

На данный момент, было бы логично выбиться в дамки. Если ваша отчетность рвет и мечет, и вы получаете прямые, действенные оценки, можно переходить на следующий уровень. Хорошо бы подумать о приобретении серьезного и мощного софта для бизнес-аналитики, чтобы действительно превратить свои данные во что-то полезное через Power BI какой-то. Вот несколько отличных BI-инструментов на 2019 год:

Tableau

Tableau — мощное решение для визуализации и BI-приложений. Панели мониторинга Tableau можно встроить непосредственно в существующие инструменты, например, Salesforce, SharePoint и другие. Это недешево, требует дополнительных навыков в эксплуатации, а настройка может занять довольно много времени.

Power BI

Если вы — компания, и ваша база данных настроена в экосистеме Microsoft, то Power BI послужит мощным и простым в использовании инструментом бизнес-аналитики. В течение 12 лет подряд он был лидером в магическом квадранте Гартнера (Gartner's Magic Quadrant) среди Business Intelligence и аналитических платформ.

Looker

Аналитическая платформа Looker интегрируется с любой базой данных SQL или хранилищем данных (Amazon Athena, Greenplum и другими) и полностью работает на базе Web. Свой собственный язык моделирования данных LookerML прост в использовании, и Looker очень быстро внедряется в систему. Свои данные доверяют Looker такие компании, как Hubspot и DigitalOcean.  

Periscope

Periscope подключается ко всем популярным хранилищам данных и будет отличным выбором, если у вас в команде есть SQL консультанты.

Основная мысль: Используйте оценки своей торговой отчетности по полной (но только, если вы на самом деле на этапе 3).

Не врите себе

Как я уже сказал, многие компании считают, что они на стадии 3, намного раньше, чем на самом деле туда добираются. Кому от этого легче? Так что не обманывайтесь. Вы хоть малейшее представление имеете, что измеряете? Сколько раз вы начинали с нуля после того, как поняли, что получаете не те данные? Можете ли вы прямо сейчас извлечь из своих данных понятные конверсии?

Мнения

Сейчас в тренде
Обсуждаемое