Консультируем клиента

Антон Федулов

5 минут читать

0 1171

Ну сколько можно задалбывать звонками или жеманничать в письмах? Почему сейлзы не могут правильно подобрать скорость общения с клиентом и при малейшей активности сразу начинают применять удушающие приемы в виде сообщений «ну что, ну когда?». С другой стороны, если бы сейлзы не были такими настойчивыми, как бы вообще крутилась вся наша экосистема продаж? Мир бизнеса изменяется, подходы — тоже, сейлзы в основном живут первой успешной продажей и воспоминаниями и не меняются совсем, нет :) Сегодня с вами буду проговаривать модели, которые используют в новых форматах, и их тяжело назвать продажей. Скорее всего — консультацией и помощью. 

Мы привыкли драйвить наши продажи в основном спустя некоторое время после долгих ожиданий в процессе коммуникации. Наши лиды, которые стоят на пороге принятия решений, требуют сегодня иного подхода и времени их проработки. Мы проводим тонну ресерчей и поисков, чтобы точечно отправлять письма, которые смогут расколоть лед и затопят наши отделы продаж деньгами. 

А что мы на самом деле готовим для этого внутри? Какую информацию мы анализируем по нашим клиентам? К чему мы конкретно готовимся? Одеваемся, учим английский, перебираем тонны инструментов? Стоимость пиджака на директоре никоим образом не влияет на продажи сегодня, как и заинтересованность клиента в том, что вы есть на рынке вообще есть ваше предложение ему продать. А чем вы можете кардинально отличаться от других в своих подходах продаж? Я не про экспертизу вашей компании, ваши Python и прочее. Я про то, как ваш отдел продаж и бренд компании могут сфокусироваться на главном. 

Правильно, мы можем отличаться мышлением и количеством выпущенных внутренних продуктов, штатных разработчиков уровня Ideal. Как мы можем вот так все взять в свои руки и на этом фоне генерировать ценность для клиента? Давайте разберем параметры для этого, и вообще, каким боком все это связано с отделом продаж. 

Категорически важные параметры в голове у клиента для формирования ценности от будущих отношений с вендором: 

- как они тратят мои деньги;

- какие гарантии несут;

- насколько гибкими они будут;

- готовы ли они драться за меня как клиента или нет;

- каких экспертов они могут предоставить для нормальной реализации проекта.

Вот основные переживалки: 

- Последовательный план разработки (что и как идет). 

- Управление рисками проекта (как заранее информируют меня, как определяют, как разрабатывают план Б). 

- Диверсификация рисков на проекте (какие альтернативы могут предложить). 

- Управление бюджетом проекта (насколько детально описывают процесс трат, в каком порядке, формат отчетности). 

- Стратегия вывода проекта на рынок (чем мы будем руководствоваться, как будем распределять затраты по проекту на нужные рынку фичи, внедрения продакт-менеджмента). 

- Операционный контроль качества (как мы все понимаем, что проект сделан хорошо, заказ внештатного аудита, пользовательские тесты). 

- Инвестиции в проект (на какой стадии разработки я уже могу начинать привлекать инвестиции). 

Данные пункты помогут вам составить более глубокое понимание основных потребностей в отношениях с клиентом. На фоне этих переживаний можно подстроить для кастомеров такое предложение, которое будет более глубоко отзываться в их понимании и опасениях начать то, чего они никогда еще не делали до этого. Сейчас клиент более избалован чем ранее предложениями. Одних интересует дешевый ресурс, потому что он научился управлять проектами удаленно. А других не интересуют быстрые правки или проекты на 1-3 месяца с целью поднять инвесторских денег. Для каждого клиента у вас должна быть информация, которая позволит ему получить то, что он желает: от четких прописанных процессов работы, до сервисных услуг и гарантий результата. 

Из моей практики продаж и анализа воронки 5-ти летней давности, я понял, что все, проданное мной, принесло только 30-50 % пользы клиенту. То есть мое предложение могло быть намного лучше и дать больше именно клиенту, но я делал акцент не на конечном пользователе клиента, а на клиенте как на источнике основных трат. 

Сегодня моя воронка состоит из проектов, которые приносят 70-80% пользы клиенту за счет того, что я начал продавать не ему самому, а стал фокусироваться на потребителях продукта, и, прежде всего, учитывать их интересы в проекте. Я смог достичь этого за счет того, что появился большой опыт именно продуктовой разработки простых решений, и, соответственно, интеграции их в нечто большее, когда проекты вырастали в крупный бизнес. Продавать фичи клиенту — это, на первый взгляд, прикольно. Но заказчик всегда мыслит конечным результатом, который он может достигнуть через год за счет правильного баланса трат на разработку проекта. В этом и кроется много тонкостей коммуникации и адаптации клиента к более высоким тратам. Разжевывать, проговаривать, давать информации больше, чем требуется, встречаться лично. 

Сегодня цель — не хапнуть с первых двух платежей; цель аутсорса — максимально долго развивать проект шаг за шагом, приступая со временем к более сложным задачам и поглощать проект всецело. 

Клиент, который мечтает и хочет осуществить переход в область технологических инноваций, нуждается в более глобальной картине. С нашим слабым видением глобальной карты мира и практически нулевым желанием сформировать потребность для нашего Лида в виде такого документа, мы можем только оперировать тем, что уже делали прошлым клиентам 5 лет назад и апдейтить тайтлы в офферах под копирку. Надо вылазить из этой подводной лодки.

Есть много вариантов, как завлечь лида, устраивая ему приятную игру с разными уровнями и боссами, чтобы он быстрее обучался, проходя через наш контент. Разные геймификации пробудят в нем чувство жажды новой информации и проведут на самый конечный уровень, где нужно уже готовить контент с рецептами уровня Michelin 3 звезды. Какая у нас обычно схема общения с клиентом? Первое: мы красиво можем увлечь в начале;  второе: не дать самой вкусной сути в конце; и третье: тогда картинка будет испорчена. Ну и вы знаете, что есть три типа клиентов, которые по-разному требуют результат, и их пожелания сразу можно заметить и включиться в правильный режим работы: 

- Щипачи (хвать, что плохо лежит, дай дешево, а лучше — бесплатно). Им не нужно супер качество, отношения, прогревы, им бы побыстрее закрыть свою инфо пропасть и пойти дальше. Направлять весь штат на такого архетипа — бессмысленная трата. 

- Гурманы (любят изучать и удивляться постоянным улучшениям). Такому клиенту нужен люкс-подход. Они понимают, как зарабатывать деньги интеллектуальным трудом и ценят профессионализм, чуют, где фальшь, а где качество. 

- Фермеры (трудоголики, которые заработали свой первый капитал и пытаются теперь освободиться от своих работодателей, создавая компанию мечты всей своей жизни, они не спешат и боятся сделать каждый шаг, чтобы не потерять все, что было накоплено за всю жизнь)

Скорость зарабатывания денег для клиента

Если у клиента есть существующий бизнес, и он готов запускать новый проект, тогда нужно учитывать, что клиенту важно и нужно понимать, как он начнет зарабатывать быстрее за счет меньших затрат на разработку. Каждый считает и расписывает свою воронку с учетом заработков через низкомаржинальные каналы. 

Привязка результата к скорости разработки 

Можем ли ввязаться в проект так, будто это наша часть компании, и вникать в каждую суть, работая со сверх-усилиями? Если вы готовы организовать такой процесс на результат и привязаться к каким-то метрикам, производительности, тогда вам плюс в сторону выбора именно вас. 

Итак, что еще важно знать про бизнес-клиента, про его рабочие процессы, чтобы предложить максимально понятный флоу ап работы, чтобы он выглядел изящно и грамотно, подходил каждому? Никак. Всем не угодишь. Поэтому нужно разбить желаемую часть многомиллиардной будущей прибыли на реальный достижимый результат. 

Если ваши сейлзы не могут общаться с клиентами из высшего общества, не цельтесь в нишу, где носят дорогие пиджаки. Давно выросли из своих клиентов, которые просят все по 5, пора переобуваться в более дорогую обувь. Но все сводится к другому —  как на самом деле вы сможете поддерживать все более и более возрастающий уровень бизнес-общения. Это не про бананы и ананасы, не про фичи и интеграции, это про тех, кто когда-то работал в больших фондах, крупных аутсорсинговых компаниях, кто может говорить одним языком с теми клиентами, которые приходят платить деньги, которых вы давно не видели. Продолжаете работать в стиле «продаем и делаем, как можем», быстро вернетесь в точку банкротства после первого серьезного клиента из Британии, который подаст в суд. 

Еще пару поинтов в инвестиции отдела продаж.

Инвестируя в образования отдела продаж, вы повышаете не только количество заказов и ревенью, вы обновляете кровь в системе вашей компании. Чем круче консультируют сейлзы, тем больше у вас лояльных клиентов. Лояльный клиент — это тот, который будет думать, как через вас пропустить все больше денег и считать при этом, что он выиграл эти переговоры с вами и тешить свое самолюбие тем, что это он контролирует ситуацию. 

Клиент сразу понимает, чего мы стоим. Моментально, с первых пяти секунд. Да, потом мы доказываем, и все сводится к сумме контракта, оценкам, переговорам. Но мы можем сформировать и позиционировать себя так, чтобы требования к работе с нами были также высоки, как и требует от нас этого клиент. Не все могут понять, как на самом деле это работает. Все думают, что клиент может наказывать своими долларами. Но мы можем ему показать, что наше время и наша консультация также стоят денег. Оправдываться не стоит за то, что вы делаете, нужно четко дать понять и оправдать ту стоимость, которую вы заявили. Не красивым дизайном, а потом хреновым управлением проектами и прожектами без английского, а тем, чего вы действительно стоите. 

Что мы понимаем о бизнесе в широком смысле этого слова? Мало чего. Ну, я, во всяком случае, мало видел тех, кто мог бы с глубокой детализацией рассказать про свой бизнес. Да, многие помнят своих первых клиентов, а потом уже про постройку дачи, выбор тачек ) Мало кто интересуется делами компании, начинают жить и отвлекаться. Так вот, как видит клиент наши ИТ-компании? Вот так: 

- Маленькая компания с большими амбициями 

- Средняя компания с суетливыми сотрудниками

- Большая компания 

Заметили разницу? Вот многие себя позиционируют очень большими, опять же, дуют щеки, что они уже стоят рядом с теми, кто попал в Forbes, и завтра им на IPO. По факту, большая часть не может составить грамотное коммерческое предложение и более менее проконсультировать клиента по его идеям бизнеса. Это не из-за того, что мы глупые, нет, мы просто не работали в международных компаниях и не видели их бэст практис, как в мире принято общаться правильно. 

У больших компаний своя кухня, и, в основном, это хорошо отлаженная операционная модель. Они все в свое время и маржу потратили на улучшение этих процессов, у них на это ушло от 10 лет и более. И там одинаковые отделы продаж, они также продают как и вы, но уровень консультирования сейлзов там сильно отличается от вашего. К этому и нужно стремиться. Они бы не выросли и не сотрудничали с люкс брендами BMW и т.д, если бы их консультации по типу базарных были прикрыты красивыми упаковками. Вы думаете, что люкс клиенты хотели бы потерять репутацию, работая с теми, кто только учится? Ну вы знаете ответы и сами. Правда лишь в том, что вы продолжаете жить тем, что можно перепрыгнуть через 100 лет и прожить чью-то другую жизнь) 

Когда я продавал 10 лет назад, то все время стремился сразу бомбить крупные и люкс бренды, даже часы себе купил дорогие, думал, там так принято. Но оказалось, что не во мне дело и не в моих часах, структура не та, не те иконы висят на стенах, не те ценности в компании.  

Пользуйтесь вот такими ресурсами для того, чтобы себя подтягивать в стандартах:

- мантра продаж (для ленивых) 

- позиционирование 

- месседжинг 

Развивайте свои процессы внутри, культивируйте культуру продаж и уходите от образа базарной компании в сторону компании обеспеченной и скромной. 

Всем хороших консультаций! 

Мнения

Сейчас в тренде
Обсуждаемое
Смотреть все