Sales Label in IT Chat

2405 members

Гоу в наш чат! 🔥🔥🔥

Конфликты в продажах

LaBandera

5 минут читать

0 120 2

В продажах нас качает, как на американских горках. Здесь много положительных и отрицательных эмоций, поэтому профессия с довольно высоким уровнем стресса.

А поскольку отрасль весьма конкурентоспособна, конфликты неизбежны. Общение с трудными менеджерами, коллегами и даже клиентами может добавить огня в вашу повседневную работу. Умение справляться с конфликтами на рабочем месте — необходимый навык, которым должен владеть любой специалист по продажам.

Мы хотим поделиться лучшими советами по разрешению конфликтов в нашем сейлз комьюнити. Приступим!

В этом посте 9 советов. Не подробное исследование разрешения конфликтов, но вполне жизненные рекомендации. 

  • Приходилось ли вам иметь дело с трудным коллегой или менеджером? Этот вопрос нужно было обязателен для этого поста. 

  • Как вы с этим справились? Каждый преодолевает конфликт по-своему. Мы оставим этот вопрос открытым. 

  • Как бы вы поступили, если бы у вас была возможность поступить иначе? Независимо от уровня вашего эмоционального интеллекта, всегда есть, куда расти. Ознакомьтесь с этими советами о том, чего не следует делать.

  • Когда уместно вступить с человеком в конфликт, а не просто пойти и пожаловаться? Для успешного разрешения конфликтов важен подход к разногласиям с уважением к коллегам. Как нужно обговаривать щекотливые темы.

  • Какой совет вы бы дали тому, у кого конфликт с коллегой или менеджером? Возможно, вы захотите пропустить этот кусок.

  • Как, по вашему мнению, лидеры могут помочь избегать и разрешать конфликты внутри своих команд? Интересно, что ваши сотрудники на самом деле думают о вашем стиле управления? Лидеры команд продаж должны это прочитать независимо от того, на каком этапе своей карьеры они находятся. 

  • Где вы учитесь успешно сотрудничать с другими? Если вы хотите узнать больше о разрешении конфликтов, эти рекомендации самое подходящее место для начала.

Где в сервисных организациях возникает конфликт чаще всего?

Продажи — это напряженная работа с большим количеством фронтальных коммуникаций. В течение своей карьеры в сфере продаж приходится работать с менеджерами, коллегами и даже клиентами, которых вы даже в глаза не видели. Первый шаг к борьбе с проблемами — понять, где в отделах продаж возникает конфликт. 

Три наиболее распространенных раздражителя, с которыми ежедневно сталкиваются сейлзы:

Компенсационный план 

Ожидается, что сейлзы регулярно будут достигать и превосходить целевые показатели по доходам. И как только они докажут свою высокую эффективность, на них будет оказывая еще большее давление. Если ваш компенсационный план (бонусы/проценты от продаж) не соответствует тому, что, по мнению этих топ-продавцов, стоит их навыков, это может стать в вашей компании яблоком раздора.

Нюанс в том, что эти лучшие ребята менее склонны спорить о повышении, если чувствуют, что их обманывают. Скорее всего, они просто найдут другую работу где-нибудь в другом месте.

Главная причина, по которой сейлзы уходят с работы, — это компенсация/проценты. Текучка сейлзов составляет аж 16%. Это вроде бы не так уж много, но реально самый высокий процент в любой отрасли. Если вы хотите обучить и удержать лучших специалистов по продажам, это одна из областей, в которой вам нужно поднатореть.

Интересно, накапливаются ли проценты от продаж? Задумайтесь вот о чем:

  • Получают ли правильные люди компенсацию за закрытие сделки?

  • Соответствует ли структура оплаты труда вашей компании отраслевому стандарту?

  • Реалистичны ли ваши прогнозы продаж и ожидания квот?

  • Справедливо ли ваша организация вознаграждает сейлзов, которые идут выше и выше?

  • Четко ли распределены роли в вашей компании или они вкось и вкривь?

  • Поощряет ли ваша организация такие вещи, как инновации и личные навыки?

Стресс от удаленной работы

Переход на удаленную работу не только влияет на то, как мы продаем, но и на то, как покупают клиенты. С ужесточением бюджетов и увеличением числа компаний, желающих инвестировать в долгосрочные удаленные решения, старые стратегии продаж уже не работают. Этот переход к удаленным продажам заставил многие компании пересмотреть свою стратегию продаж. 

Эти изменения также влияют на то, как отдельные представители/сейлзы individual reps ведут свой бизнес. Вдобавок ко всему обычному стрессу, связанному с попыткой закрыть сделку, сейлзы теперь имеют дело с дополнительными проблемами, такими как:

  • Технологические сбои и проблемы с Wi-Fi

  • Меньше личных контактов с лидами

  • Чувство изоляции или оторванности от своей команды

  • Дополнительный стресс от совместного использования рабочей среды с детьми, супругами или соседями по комнате

К тому же они рискуют сгореть. Когда на первом месте стоит получение дохода, границы между рабочим временем и вашей домашней жизнью могут легко сместиться. Сейлзам становится все труднее отключаться от своей работы и поддерживать здоровый баланс между работой и личной жизнью. 

Несогласованность отделов продаж и маркетинга

На словах легко добиться того, чтобы ваши команды по продажам и маркетингу оказались под общим знаменателем. На деле все немного сложнее. Однако у них есть общая проблема  — несогласованность целей. Отдел продаж обвиняет маркетинг в том, что он не генерирует высококачественных Лидов, а те настаивают на том, что отдел продаж не тратит время на правильное взращивание лидов. Эти взаимные обвинения вызывают разочарование не только у сотрудников отдела продаж, но и создают напряженность между отделами.

На удаленке эта напряженность только усугубляется. Команды, которые раньше работали в подразделениях, скорее всего, столкнутся с еще большими трудностями. Компании, которые не вкладывают средства в проактивные стратегии внутренней коммуникации и прозрачность, скорее всего, столкнутся с тяжелой битвой, поскольку удаленная работа становится все более и более популярной. 

Вот некоторые общие признаки того, что ваши отделы продаж и маркетинга не согласованы:

  • Ваши сейлзы неоднократно жалуются на качество MQLs, генерируемых вашей маркетинговой командой

  • Ваша команда продаж не использует маркетинговые материалы, истории успеха клиентов и  не образовывает клиентов нужным контентом

  • Обе команды работают слишком независимо друг от друга, не делятся стратегией и не сотрудничают 

К кому обращаться по вопросам и разногласиям

Большинство специалистов по продажам считают, что лучший подход — это сначала поговорить непосредственно с человеком, с которым у вас возникли проблемы. Этот подход может быть неудобным, но это лучший способ поступить по-человечески. Обращение непосредственно к человеку, с которым у вас возникла проблема, помогает открыть диалог и найти решение этой проблемы. 

Когда дело доходит до разногласий на рабочем месте, сложнее всего управлять иерархией. Нужно понимать, когда уместно донести проблему до вашего непосредственного руководителя или отдела кадров. Но есть правильный способ вовлечь своего босса, не позволяя ситуации обостриться еще больше.

Сначала я бы обратился к своему менеджеру, потому что нужно соблюдать субординацию, но еще для того, чтобы убедиться, что я правильно вижу обе стороны конфликта. Эта эмпатия, как правило, создает прочный уровень понимания. 

Уметь управлять конфликтами на рабочем месте должен каждый. Даже лидерам продаж с многолетним опытом работы нужно учиться общаться во время конфликта. Вот как можно облегчать трудные разговоры между своими сотрудниками. Можно применять к разрешению конфликта простой трехэтапный подход:

  1. Не занимайте оборонительную позицию, будьте открыты для обратной связи 

  2. Сосредоточьте разговор на фактах и данных

  3. Отойдите от ситуации противостояния 

Объективный подход к конфликту может помочь устранить из проблемы множество посторонних факторов. Как лидер продаж, прежде чем работать над решением, вы должны собрать о ситуации все факты. 

Если вы можете сместить фокус с оскорбленных чувств и сосредоточиться вместо этого на поиске решений, то сможете найти решение, которое работает для всех.

На решение конфликта влияет много факторов. Например, нужно выслушать обе стороны истории и убедиться, что есть мотивация и усилия и, конечно же, всегда принимать во внимание правила и справедливость, стоящие за принятием решения. 

Многие вещи могут повлиять на конфликт на рабочем месте. Непонимание, конфликтные личности и даже разница в стилях работы. При правильном управлении разногласиями на рабочем месте можно найти новые способы мышления и построить более прочные отношения. 

Независимо от того, начинаете ли вы свою карьеру в сфере продаж или руководите командой из сотен специалистов по продажам, управление конфликтами — это большая ответственность. То, как вы справитесь с конфликтом, решит, закончится ли ситуация положительным или отрицательным исходом.

Вот пять лучших советов по разрешению конфликтов: 

Не отвечайте в гневе; найдите время, чтобы поразмыслить

Будут моменты, когда эмоции будут слишком сильны, чтобы сразу найти решение. Нужно знать, когда отвести коллегу в сторонку, и отдавать себе отчет в том, что вы им говорите. Если у вас возникнет ощущение, что вы или другой человек не готовы к конструктивному диалогу, вам понадобится некоторое время, чтобы остыть. Не стоит торопиться писать свои ответы и мысли в письменном виде. Можно написать свой ответ и четко определить, с какими пунктами у вас возникли проблемы. Перечитайте его про себя, проверьте, что ответ был должным образом взвешенным и профессиональным. Потом можно звонить и разговаривать с этим человеком.  Важно дать себе и другому вовлеченному человеку время для размышлений. 

Если ситуация складывается так, что обе стороны эмоционально не готовы к разговору, я всегда ясно даю понять, что мне нужно время, чтобы собраться с мыслями, не поддаваясь сиюминутным эмоциям, и возвращаюсь назад через 24 часа.

Для ясности нужен взгляд со стороны 

Иногда ситуация настолько расстраивает, что вам просто нужно выпустить пар. Но прежде, чем вы потянетесь за смартфоном, чтобы отправить сообщение своему лучшему другу по работе, сделайте паузу. Разговор с другими о проблеме, возникшей у одного сотрудника может сделать напряженную ситуацию еще более запутанной. Вместо этого вам нужен трезвый взгляд со стороны.  Важно иметь наличие внешней системы поддержки и опоры для ясности картины и советов.

Очень полезно высказаться кому-то не из вашей компании, другу или родственнику, потому что возможность обсудить ситуацию с незаинтересованным человеком помогает взглянуть на ситуацию со стороны, немного успокоиться, совладать с чувствами без лишних эмоций, а затем вернуться к разговору, обсудить факты и найти решение.

Переговоры должны быть нацеленными на результат 

Наши эмоции могут оказать огромное влияние на то, как мы справляемся с конфликтом. И хотя важно рефлексировать, нужно знать, когда они не нужны. Разрешение конфликта должно основываться на фактах и способно унять даже самые большие разногласия.

Вот несколько советов для того, чтобы ваши разговоры были ориентированы на решения:

  • Когда говорите о том, как ситуация заставила вас себя чувствовать, говорите от первого лица  (я был ошеломлен, когда это произошло, а не вы ошеломили меня)

  • Определите точки, в которых вы и другой человек согласны — это может помочь вам найти общий язык и работать над решением, выгодным для обеих сторон

  • Поймите, что эмоции в конфликте неизбежны. Не отрицайте чувства другого человека; признайте их, а затем сосредоточьтесь на перенаправлении разговора обратно к поиску решения 

   Будьте внимательны к фактам и не судите строго человека. Соберите факты и недостающие детали. Не будьте строги к человеку, это ни к чему не приведет. Будьте внимательны к эмоциональным и иррациональным деталям, вызывающим конфликт, стремитесь понять точку зрения оппонента, а также поделиться с ними фактами.

Поймите, что конфликт — это не всегда плохо.

Конфликт может быть неприятным, но он имеет свои преимущества. Когда два человека способны обсудить ситуацию и понять точку зрения друг друга, это часто может привести к лучшим решениям, рабочим отношениям и новым идеям. 

Ключ к решению конфликта — быть открытым к тому, что говорит другой человек, и искать точки соприкосновения. Нужно также и признавать неудобство открытых конфликтов. 

Принятие того факта, что конфликты, хотя и берут энергию, на самом деле играют определенную роль. Это первый шаг, который снимает остроту. Как только возникает конфликт, будьте открыты и решайте его. Затем начните искать точки соприкосновения. Будьте готовы согласиться или не согласиться.

Как только вы сможете преодолеть связанные с этим эмоции, вам будет легче работать над решением.

Развивайте свой эмоциональный интеллект 

Никто не рождается совершенным посредником. Эмоциональный интеллект и разрешение конфликтов — это те навыки, которые вам нужно отточить. Уж потрудитесь обучиться лучшим методам управления, стратегиям разрешения конфликтов и стилям общения. 

Вот четыре книги по разрешению конфликтов:  

  • Radical Candor / Kim Scott

  • Nonviolent Communication / Marshall Rosenberg

  • The 5 Languages of Appreciation in the Workplace / Gary Chapman

  • Tools of Titans / Tim Ferriss

Внешние ресурсы — это всего лишь одна часть головоломки. Но лучший способ справиться с конфликтом внутри команды — это хорошенько ее узнать.

Потратьте время, чтобы понять, как каждый человек в вашей команде любит, чтобы им управляли, то есть автономно или более непосредственно. Постарайтесь построить отношения с каждым человеком. Чем лучше вы знаете каждого члена своей команды, тем эффективнее сможете помочь разрешить или избежать конфликта внутри команды.

Если вы, как лидер, поощряете сплоченную и совместную команду, выделяя время на командные встречи, это также поможет побудить членов команды избегать и разрешать конфликты друг с другом.

Изучение того, что заставляет каждого человека в вашей команде действовать, поможет вам лучше понять, как разрешать конфликты между людьми на индивидуальном уровне.

ОЦЕНИТЬ ПУБЛИКАЦИЮ

2

Чат с сейлзами

Присоединяйтесь в Телеграме!