Sales Label in IT Chat

2152 members

Гоу в наш чат! 🔥🔥🔥

Коммуникация с клиентом

Антон Федулов

5 минут читать

0 1154 2

Что-то пробовать, строить, достигать, ошибаться — и снова пытаться до получения результата — занятие не для всех. Одним нужны идеальные условия работы, сила бренда, а другим нужны постоянные вызовы и борьба за своего клиента. 

За весь свой путь продавца я выделил одну существенную проблему, с которой лично сталкивался и сталкиваюсь каждый день. И если с ней разобраться, можно кардинально и качественно сократить пробелы в продажах лично у каждого. Когда продаешь, почти не замечаешь, как это выглядит со стороны. Каждое утро мы выходим на работу с порцией настроения, которое должно задать тон этому дню, сделать его успешным. Мы же сейлзы! Мы всегда настроены на ежесекундные победы и выполнение персональных и общих целей компании. 

 

По дороге в офис, мы сталкиваемся со многими раздражителями, а войдя в офис, начинаем продажи. В борьбе с внешними и внутренними раздражителями на другом конце этой финишной прямой нас ждет клиент, очень требовательный к нашей психологической и физической форме. И основная проблема здесь — коммуникация. Можно все выучить со временем — и код на Python, и английский подтянуть, и рубашку купить, — но коммуникацию и состояние продавать сложнее. 

Когда я стал потреблять услуг больше, нежели продавать, то столкнулся с такими факторами коммуникации, которые мне показались опасными для сейлзов. Факторы, которые очень сильно обесценивают их труд и работу над результатом. Лишь однажды допустив такие ошибки, можно потерять клиента и внести в отношения больше хаоса, нежели наслаждения от партнерского процесса. 

Клиент в легком шоке

Когда сейлз очень плотно ведет коммуникацию на этапе сделки, а как только клиент подписывает договор и делает предоплату, качество коммуникации сразу становится хуже. Зачем так стараться закрыть сделку, а потом пропадать, если это только начало отношений и все только впереди? Для меня загадка лично :)

Клиент в сильном шоке

Когда сейлз получает запрос от клиента, читает его имейлы, сообщения — и потом день не отвечает на письмо, он демонстрирует большое неуважение к клиенту и его запросу, каким бы сообщение или просьба, или жалоба ни были. Когда сейлз начинает играть в игру «я очень занят, бегай теперь за мной», это обернется в разорванные отношения и отсутствие каких-либо рекомендаций в будущем. 

Максимально неадекватный подход 

Сейлз от давления клиента срывается и переходит на личности, повышает тон, выдвигает претензии и попросту забывает, что он общается с клиентом. Довольно часто происходит это в те моменты, когда нужно поставить точку в отношениях, либо «заморозить» их на время. От неопытности сейлз может выбрать быстрое завершение отношений, т.к. терпеть клиента больше нету сил. Но если клиент поймет, что его претензии услышали и готовы все исправить, он может дать еще один шанс на продолжение сотрудничества, если сейлз это позволит. 

Коммуникация — самый важный навык этого времени. Как ты ее ведешь со своим клиентом в процессе работы, так и будут строиться ваши отношения. Если ты избегаешь общения, не предоставляешь данные вовремя или заранее — ты в тупике. Эмоционально это самая тяжелая часть работы сейлза — вести диалог и помнить, кому нужно вовремя ответить, направить, сообщить и скоординировать. Добавив сюда еще нежелание соблюдать стандарты индустрии, купировать раздражители, мы скатываемся в 90-е, где ты сам виноват, что купил у меня и дал деньги — теперь это твоя проблема, а не моя забота. 

Лично я сталкиваюсь с этим каждый день по многу раз, и меня это жутко бесит. Когда ты спрашиваешь о статусе, а тебя игнорят. Когда ты просишь выслать предложение, тебе обещают через 3-4 дня, потом еще через 1 день, а потом проходит неделя, и ты сам пишешь сейлзу напоминание, а он делает вид, что так и должно быть. Что когда ты пытаешься сказать сейлзу, что тебя не устраивает ход дел, он пытается нахамить в ответ, думая, что это лично относится к его Фамилии, вместо того, чтобы пытаться исправиться и вывести ситуацию в нужное русло. Хамство, стресс, отсутствие самоконтроля, неумение вести конструктивный диалог делает наших сейлзов лузерами в продажах на мировой арене. 

Потребление коммуникации растет с каждым днем, и если вы будете выпадать из обоймы общения, вас быстро выведут из игры. Игру эту можно вести по-разному, но если вы научитесь работать с раздражителями и выбирать профессию правильно, то сможете умножить своих клиентов на 10. 

Потребляйте услуги в ИТ, дорогие сейлзы. Чем больше вы будете сталкиваться с коллегами в процессе продаж в лице заказчика, а не исполнителя, тем быстрее научитесь меняться в работе с клиентами. Вы должны запомнить, что продажи — это тонкая материя, с которой нельзя работать из-под палки, под давлением руководства или делать продажи тогда, когда вам это выгодно и нужно. Если работа приносит удовольствие, тогда можно с уверенностью сказать, что вы на правильном месте. 

Чтобы статья не выглядела однобокой, есть и вторая часть, когда клиент действительно невыносим. И когда вы входите в этот диссонанс — успеха не будет. Сам был много раз заложником такой ситуации, хотел клиента обучить и получить свой бонус, заранее понимал, что клиент проблемный, но жажда получить свой бонус побеждала, а в итоге страдали мои нервы. Или вы соглашаетесь на эту сделку, жертвуя своими нервами, или сдаетесь, наказывая клиента молчанкой, плохим сервисом. Делайте всегда выбор в пользу чего-то. 

Прокачивайте скилл в коммуникации, он вас кормить будет очень долго. Все хотят общаться, но как вы будете задавать тон и темп общения и в каком виде — решать вам. Вот вам курс на курсере - https://ru.coursera.org/learn/wharton-communication-skills

Всем качественной коммуникации с клиентом! 

ОЦЕНИТЬ ПУБЛИКАЦИЮ

2

Чат с сейлзами

Присоединяйтесь в Телеграме!

Мнения

Сейчас в тренде
Обсуждаемое
  • IT-Стратегия

    • 0
    • 249
    Что такое маркетинг ключевых клиентов

    Маркетинг-команда и отдел продаж находят свежих лидов и налаживают с ними связь. Если компания успешно выявляет ключевые сегменты потребительского рынка и своевременно предоставляет им свои услуги,..

  • IT-Стратегия

    • 0
    • 474
    Продажи на основе ценности

    Продавая на основе ценности, мы переносим внимание на клиентов и на их потребности. Упор делается на ценность, которую они получат от продукта или услуги, и цена кажется уже не такой важной. Это по..

  • Жизнь Сейлза

    • 0
    • 686
    Наша Мантра в продажах

    Каждый ищет свое магическое заклинание в продажах. Нет таких сейлзов, которые не хотели бы предугадать желания клиентов или за день до сделки услышать в ответ «да». Так получается, что ..

Смотреть все