Сегодня вспомнил один замечательный пример из практики, когда клиент поставил меня в ступор своим ответом. Бывает много ситуаций, когда мы появляемся в ненужное время, пишем не в тот момент. Как действовать в этом случае?

Я приведу пару примеров из своей практики, которые помогут понять суть кейса и расскажу, как правильно себя подготовить к таким ответам.

Пример 1:

Привет, Джон, как дела? Как ты провел вчерашний день?

Привет, Антон. Я вчера похоронил свою маму.

Джон, валит на лопатки своей искренностью.

К такой ситуации тяжело понять как реагировать. Я делал паузу, извинялся за звонок, и обрывал разговор, замыкаясь. Скорее всего, клиент нуждался в моей поддержке, но я закрылся и убежал. О чем и сейчас жалею.

Пример 2:

Привет, Сэм! Как успехи? Есть новости по твоему проекту?

Антон, Привет! Я в данный момент под домашним арестом на три месяца. Идут разбирательства из-за ситуации на производстве. Я дам тебе знать, когда смогу забрать свой ноутбук обратно. У меня все отняли.

Как реагировать на такой ответ? От удивления я даже рассмеялся. Ждал около 4 месяцев ответа от клиента о старте крупного проекта, а услышал, что он арестован. Честно, я рассмеялся.

Как такое может случиться? Оказывается может и не только это. Все мы люди.

Какой может быть выход из подобных ситуаций? Как остаться в контакте с клиентом и не испугать себя и его своей эмоциональной реакцией? Как отреагировать адекватно обстоятельствам?

Игра: "Горячий Мяч"

Игра: «Горячий Мяч»

Я недавно открыл для себя одну игру-практику, с которой хотел бы поделиться. Называется Горячий мяч. Классно играть в группе от 4 до 8 человек. Особенно хорошо, если есть круглый стол.

Задаем самые разные и нереальные вопросы своим оппонентам. У них 1 минута на ответ. Говорить можно, о чем угодно и как угодно, главное отвечать, не останавливаясь. Если участник останавливается раньше минуты или сильно затягивает ответ — он выбывает из игры. Переход хода случается тогда, когда участник вложился в время и задал вопрос другому игроку. Выиграл тот, кто остался в игре.

Такая практика дает навык нормальной реакции на любые вопросы и ответы: без оцепенения, заикания, смеха или убегания. Я перестал глубоко включаться в услышанное от клиента и погружаться в детали, стараясь как-то сгладить ситуацию. Я стал спокойно реагировать и мои клиенты тоже это почувствовали.

Жизнь продолжается.

Спасибо за ваши комментарии к данной статье.

Автор Saleslabel.com — Антон Федулов

Комментарии