Sales Label in IT Chat

2057 members

Гоу в наш чат! 🔥🔥🔥

Клиентский успех! Какой он и с кем

Антон Федулов

5 минут читать

0 580 1

Ну вот как так подстроиться, какую маску надеть, чтобы всем подойти в продажах и понравиться. Скажу из своего опыта — чем больше масок, тем больше клиент вами вдохновляется, но тем сложнее поддерживать эти настроения и формат. Потом и себя легко потерять. Но кто вы в продажах на самом деле? 

Многие об этом не задумываются — как продавали, так и продают. Где-то лучше, где-то хуже, но результат есть, значит, все ОК. Тоже верно, зачем себя нагромождать какими-то правилами, формами, чтобы продать всей планете? А кто-то работает как отбойный молоток: наваливает любым типам клиентов и всегда готов к переговорам. Все сейлзы стараются максимально прокачивать часть пушера или ничего не забывать, не терять острый взгляд и чуткий слух. Плотно работать с запросами клиента не многие любят и скидывают эту часть на PM и остальных, кто будет доказывать и разруливать с клиентами свои хотелки и проблемы. 

В современных отделах продаж сегодня есть должность Client Success Manager. Это не про прямой перевод, он не делает успех, а способствует тому, чтобы клиенту было комфортно входить в проект со своими особенностями и правилами. Данная роль перекочевала из продуктовых компаний в сервисные, консалтинговые компании, хорошо прижилась в ИТ, как и канал e-mail рассылки нашим стартаперам :)))) Когда мы продаем простые решения, особых проблем не возникает. А когда мы заводим банковский или государственный проект, то здесь много разных типов данных, софта, разрешений, и все это нужно согласовать внутри компании и с клиентом. Главное, что в этом процессе никто не терпит какого-то пушинга, выбитых ногами дверей или обид сейлзов на проволочки клиента. 

Данный менеджер помогает и способствует максимально комфортному и согласованному процессу со всех сторон. Риски стоят большие и никто не хочет: 

  • Быть непонятым 
  • Поспешить 
  • Потерять деньги и репутацию 

Можно сравнить на примере звонка: 

Junior Sales 

— Здравствуйте, а вы дрели продаете? 

— Здрасте, нет, не продаем, у нас только вантузы в продаже! 

Middle Sales 

— Здравствуйте, а вы дрели продаете? 

— Добрый день. Мы специализируемся на немецких вантузах ручной сборки. Но можем подобрать и дрель. Какая вам нужна? 

Senior Sales 

— Здравствуйте, а вы дрели продаете? 

— Добрый день, Александр. Спасибо, что обратились к нам снова. Дрели у нас в наличии нет, но мы готовы помочь вам выбрать наиболее подходящую модель! Какие у вас пожелания? 

Про идеальный сервис или просто человеческий. Кто-то хочет себя чувствовать вип, а кому-то и простого общения хватит. Какой вы хотите лично для себя?  Поделитесь в комментариях. 

К теме о качественном клиентском сервисе в нашем ИТ-аутсорсе –  вся история заканчивается на этапе пресейла. Максимальный эффект от этой позиции только на ранней стадии, когда клиенту нужно показать все компетенции компании в ярких красках, а сейлзам — получить помощь в закрытии и презентации кейсов, продуктов, решений для конкретного клиента. Если вы не умеете онбордить клиента, тогда вам стоит найти специалистов из крупных ИТ-компаний со сложным процессом пресейла, которые не продают за один Zoom-звонок.

Я вставил карту процесса пути онбординга и окучивания потребностей клиента для его максимальной выгоды.  

Источник: Inning

Самый большой вопрос состоит в том, в какой момент представлять менеджера? На всех входящих запросах идет квалификация лида, кто и как делает это — от BANT до вращения волчка, так как у всех разный скоринг. Но факт в том, что если каналом маркетинга и лидогенерации присваивается высокий грейд (уровень вероятности совершения сделки в процессе), тогда CSM первый начинает коммуникацию с этим лидом. Сейлз уже участвует только в подготовке предложения к презентациям, закрытию контракта. В дальнейшем CSM создает процесс под клиента, который максимально подходит компании и технической команде. Простыми словами, это фасилитатор процесса на всех стадиях пути к закрытию контракта. Сейлз такой работой не сможет заняться, ему нужно закрывать, а не бегать договариваться и искать решения для запуска сложного проекта. Разные задачи и разная ответственность. Данную роль не путать с бизнес аналитиками, у нас она часто тоже используется в пресейле. Если хотите более точно почитать, что по функциональным обязанностям CSM, вот описания позиции. 

Рекомендую попробовать такие маневры с клиентом, когда захочется улучшить качество коммуникации, повысить порог входа крупному бизнесу для запуска проектов с вами, увеличить доверие на раннем этапе переговоров. И если к вам уже начали заходить крупные проекты, то не скидывайте все на одного сейлза, он не справится с закрытием и контролем. Проверено кучу раз ) 

Всем качественной поддержки клиента! 

ОЦЕНИТЬ ПУБЛИКАЦИЮ

1

Чат с сейлзами

Присоединяйтесь в Телеграме!

Мнения

Сейчас в тренде
Обсуждаемое
Смотреть все