Как у вас обстоят дела с рефералами?

LaBandera

5 минут читать

1 601

Недавно я говорил о стратегии увеличения количества новых клиентов за счет снижения цен. Но лучшая стратегия — рекомендации клиентов. Как у вас обстоят дела с этим?

В настоящее время 86% моего бизнеса зависит от рекомендаций и сарафанного радио. Но так было не всегда. Конечно, всяко бывало, но я сосредоточился на построении только реферального бизнеса. И хочу рассказать вам об этом подробнее. Какой процент ваших клиентов на сегодня приходит по рекомендации? А если поднажать и прокачать в будущем это направление?

РЕФЕРАЛЬНЫЙ БИЗНЕС В ДЕЙСТВИИ

Кто слышал о докторе Падди Лунд? Это австралийский дантист, который работает 21 час в неделю и зарабатывает 400 000 долларов в год. А его коллеги работают 60 часов в неделю и зарабатывают 60 000 долларов в год. Сказать, в чем его секрет? Он просто решил кардинально выделиться из толпы и применил нестандартный подход к делу.

Он перестал принимать напрямую, к нему просто так в кабинет не попасть — дверь закрыта. Доктор Лунд просит, чтобы пациенты приводили рефералов. Суть была вот в чем: прежде, чем записаться на прием, новый пациент должен был направить к доктору еще двух человек, а взамен доктор Лунд предоставлял обслуживание на высшем уровне.

Новые пациенты даже не удивились этой просьбе. Самое интересное — часто спрашивали: «а почему можно привести только двух человек?»  На табличке закрытой двери доктора Лунда красуется надпись: «Спасибо за звонок. Мы внутри. Мы не сможем помочь вам, если вы не являетесь нашим клиентом или не были направлены нашим клиентом». Пациенты доктора Лунда чувствуют себя привилегированной, эксклюзивной группой VIP, которые получают наилучший сервис.

Может, и вам попробовать использовать что-то подобное, чтобы удвоить или даже утроить рост прибыли в этом году?

ДРУГОй взгляд на РЕКОМЕНДАЦИИ КЛИЕНТОВ

Представьте, что в последнем квартале этого года или в первом квартале следующего года у вас появится совершенно новый отдел продаж с отборными специалистами. Я не имею в виду одного-двух новых людей, я говорю о сотнях или даже тысячах новых сейлзов, которые все вместе вещают и продают на рынке во благо вашей компании. Целая армия восторженных фанатов, которые купились на вас и вашу компанию и ту фишку, что вы делаете ради своих клиентов.

Миф или реальность? Ну, на самом деле, это может быть реальность, ваша реальность. Так вы уже потратили много времени, сил и денег на привлечение и удержание существующих клиентов. И клиенты, которые купили ваши продукты или услуги, купили ваш бренд, останутся вам верными до тех пор, пока вы продолжаете выполнять свое обещание и сервис.

Эти лояльные клиенты — ваш «портрет идеального клиента». Они останутся с вами. А как вы думаете, с кем эти «идеальные клиенты» тесно связаны как морально и лично? Со своими друзьями, единомышленниками, похожими на портрет клиента, который вы хотите привлечь в свой бизнес.

И вам ничего не будет стоить просто попросить своих клиентов направить людей, таких же как они, к вам. Так вы сможете создать поток недорогих или даже бесплатных рефералов в свои объятия.

СИСТЕМАТИЗИРОВАННЫЙ РЕФЕРАЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС

Ваши клиенты довольны тем, что вы делаете и как вы это делаете, они лояльны. Они говорят о вас, вашей компании и услугах с энтузиазмом, и знают о ваших продуктах даже больше, чем некоторые сейлзы, потому что на самом деле пользуются ими!

Так разве это не те черты, которые вы хотели бы видеть в новом кандидате в сейлзы? Да, и здесь даже искать не нужно, они уже у вас под носом.

Превратите своих клиентов в «торговый отдел» и откройте шлюзы для нового потока бизнеса. Я сейчас говорю не о разовой операции по приумножению рефералов для какого-то особого случая. Я говорю о систематизированном реферальном процессе. Представьте, что у компании «Ильф&Петров» 500 клиентов. Учитывая правило 80/20, где 20% — это «портреты идеального клиента», мы сосредотачиваем наши усилия на наших 100 (500-20%) лучших клиентах. Это тот самый новый отдел продаж. Если мы возьмем, в среднем, всего одну рекомендацию от каждого из этих клиентов, то это даст нам 100 потенциальных клиентов. Я не знаю, какие у вас коэффициенты конверсии, но знаю, что реферальный бизнес конвертируется с более высокой скоростью, чем любая другая форма деятельности по созданию лидов. Для примера (чтобы проще было понять), я собираюсь работать над конверсией 20%, которая приравнивается к 20 новым клиентам из вашего нового отдела продаж. Если мы систематизируем этот процесс по всем существующим клиентам, то получим 400 новых потенциальных клиентов и 80 новых клиентов. Во сколько это обойдется вашей компании?

ОТНОСИТЕСЬ К РЕФЕРАЛАМ СЕРЬЕЗНЕЕ

Это я еще не учел никаких дополнительных рекомендаций от одного реферального клиента или новых клиентов, которых вы нашли где-то отдельно. Я только сосредоточился на получении рефералов из вашей существующей клиентской базы. Как только вы начнете реферальный процесс получения клиентов, вы удивитесь, как рефералы просто потекут к вам рекой. Это называется эффектом домино. Я к тому это все рассказываю, чтобы вы могли осознанно подойти к реферальному процессу и сделать его частью ваших повседневных деловых рутин.

Проведите количество клиентов и коэффициенты конверсии по формуле, которую я использовал, и точно рассчитайте, какое влияние эта стратегия окажет на рост вашего бизнеса. Если у вас нет систематизированного реферального процесса, вы упускаете простой и недорогой способ развития своей компании.

Мнения

  • Andrew Denysov месяц назад

    Хороша стаття. Чи можемо поговорити більш конкретно про процес спілкування з клієнтом для отримання якісних рефералів? Як ви ведете діалог? Які питання задаєте? Як озвучуєте прохання про надання рефералу(-ів)? Дякую, Андрій

    Ответить
Сейчас в тренде
Обсуждаемое