Sales Label in IT Chat

2095 members

Гоу в наш чат! 🔥🔥🔥

Как повысить лояльность клиентов

LaBandera

5 минут читать

0 1074 0

Как же хорошо иметь постоянных клиентов! Но им выгодна бесперебойная поставка услуг от надежной ИТ-компании. Ведь не очень-то хочется тратить время и энергию на изучение эстимейтов каждый раз, когда вздумается совершить прорыв со стартапом-единорогом. А ИТ-компании выгодно, чтобы постоянный клиент продолжал покупать и увеличивал маржу. Лояльные клиенты значительно способствуют увеличению размера прибыли, потому что компании не приходится тратиться на поиски новых потенциальных клиентов и разработку новых лидогенерационных стратегий. Выгода сейлза в том, что поток покупок клиентов превращается в бесперебойный поток процентов от продаж. Так что от лояльности клиента хорошо всем.

Быстрое и легкое решение проблемы помогает повысить лояльность клиента

Большинство из нас почему-то считают, что лучший способ завоевать лояльных клиентов — это дать им все, что было написано в первом эстимейте (расчете проекта на разработку). Я вас огорчу: это не так. Компания, которая проводит исследования по вопросам, связанным с обслуживанием клиентов — The Customer Contact Council, в одном из своих исследований обнаружила, что лояльность клиентов прямо пропорциональна количеству усилий, приложенных для решения проблем. Другими словами, клиент, которому удается быстро и легко решить проблемы с проектом, более вероятно останется лояльным, чем клиент, у которого вообще никогда не возникало трудностей. Особенно важно уяснить эту концепцию сейлзам, потому что зачастую именно им звонит клиент в случае возникновения проблемы, особенно, если он только что отправил предоплату за апку (мобильное приложение), сайт, и уже пошли первые «косяки» (проблемы). Если клиент звонит с проблемой, радуйтесь, потому что это шанс быстро и безболезненно ее решить, а значит повысить лояльность своего клиента. Предоставив качественное обслуживание, вы практически получите гарантию того, что он придет за покупкой снова. Вот почему так важно после закрытия продаж поддерживать связь с клиентами, позволяя им сразу же обратиться со своей проблемой к вам, а не промолчать и купить у кого-то другого.

Время, потраченное на обслуживание клиентов, — надежный вклад в развитие будущих продаж наравне с поиском лидов в Линкедине.

Для ускорения процесса в случае, когда клиент вдруг обратится к вам со своей бедой, важно иметь отлаженный процесс коммуникации, начиная с отдела Pre-Sale (PM, CTO). Этот вариант хорошо подойдет для работы с клиентами, которые уже довольно намаялись, пытаясь устранить проблему самостоятельно. Нужно прислушиваться к любым жалобам относительно проблем, связанных с продуктом, а лучше — найти доброжелательного PM-а и научить его профессионально закрывать все подобные вопросы.

Регулярные встречи с клиентами содействуют увеличению уровня их лояльности

Один из действенных способов повысить лояльность клиентов — это регулярные встречи с ними для контроля ситуации. Организовывайте свои «Road Show» в назначенное время и задавайте вопросы относительно их потребностей и ваших продуктов или зовите сразу к себе в офис. В ваших же интересах лишний раз убедиться, что клиент все еще доволен вашей компанией, и не планирует диверсию. Иногда клиенты не звонят, потому что все в порядке, а иногда, оказывается, что они долго мучились с вашим продуктом, но все уже перегорело, а обратиться к вам за помощью — еще больше огорчиться.

Большинство сейлзов не любит работать в СРМ-ке, но те, кто таки может побороть в себе этот баг и умеет хорошо обращаться с данными всех своих клиентов, побеждает. Периодически нужно ее просматривать и оценивать статус WON и FUTURE, оценивать, какие возможности есть для каждого клиента на данный момент. Например, вы видите, что клиент только недавно был квалифицирован, как возможный покупатель одного продукта и у него не хватает ресурсов на покупку второго, — здесь ловить нечего. То же и с клиентом, который уже приобрел все возможные продукты вашей компании и в ближайшее время ничего менять не собирается. 

А вот те, кто купил один или два продукта и может купить еще, но пока в раздумьях, обладают большими возможностями, чтобы их заапсейлить (Up-Sale — допродажа).

Периодически важно проводить ревизию со всеми клиентами, лидами, потерянными сделками, но выгоднее больше времени и внимания уделять именно тем, у кого есть ресурсы для совершения новой покупки. Ревизию самых бесперспективных клиентов можно проводить примерно раз в год, а с теми, кто подает большие надежды, желательно встречаться в эфире чаще. Планировать цикл Up-Sale целесообразно с учетом природного развития продукта, например, есть сайт, но логично, что будет и мобильное приложение, и наоборот, и так до мелочей и всяких улучшений.

После того, как вы распределите уровни возможностей своих клиентов, следующей задачей будет подготовить список вопросов для встреч. Цель встречи с клиентом — узнать его отношение к вам и вашей компании, его потребности, которые можно удовлетворить, предложив дополнительные сервисы на разработку продуктов. Естественно, нужно пройтись и по конкурентам — были ли попытки пойти к другим, и что за этим стояло: плохая коммуникация с вашей стороны, стоимость или поиск новых экспертиз? Ваши вопросы, должны быть направлены на поиск информации по всем трем аспектам, упомянутым выше. Если вы с клиентом были в хорошем контакте, он спокойно расскажет все о ваших конкурентах.

Если вы собрались в поездку по новым клиентам, можно звонить «бывшим» и планировать встречи. В большинстве случаев лучше всего преподнести это, как желание удостовериться, что все хорошо, продукт был идеально зарелизен (первый день в App Store) и полностью удовлетворяет потребности клиента. Если клиент буксует и не желает встречаться, то обычными словами: «простите, мы так больше не будем», отмазаться не получится; нужно будет все детально зафиксировать в блокноте, передать в отдел разработки, и подумать, как проработать этот негативный отзыв.

После того, как вы получите ответы на интересующие вас вопросы, исходя из этой информации нужно будет сделать рекомендацию. Если никаких возможностей для продаж вы не найдете, то все равно для укрепления лояльности нужно подсказать клиенту, как более эффективно использовать то время, которое он потратил на вашу ИТ-компанию или улучшить существующую производительность. Эти мелочи помогут укрепить раппорт и увеличат шансы на будущие продажи.

Возможность продаж — это не обязательно продажа клиенту нового продукта целиком. Не все клиенты в курсе, что к приобретенному сайту можно докупить дополнительные улучшения, и не все понимают, насколько такие варианты могут быть полезными. Например, если клиенту пришлось изрядно повозиться, чтобы извлечь максимальную выгоду из вашего продукта, можно предложить ему контракт на техническое обслуживание (поддержку или support), чтобы оправдать затраты и сэкономить уйму времени. Именно проведение подобных встреч позволят вам быть в курсе всех подобных проблем.

Доказательство ценности вашего продукта как инструмент для поддержания лояльности

Еще одна цель встречи с клиентом —  возможность доказать ценность ваших услуг. Независимо от количества конкурентов, в ваших услугах всегда найдется что-то уникальное, чего нет у других. Если бы этого не было, у вас вообще не было бы клиентов. Чем более уникальным и ценным кажется клиентам ваш продукт, тем меньше вероятность того, что они уйдут к конкурентам.

Когда клиент начинает думать о смене поставщика, он просто сравнивает, что получит в итоге, а что потеряет. Самое главное — помнить, что не имеет значения, насколько на самом деле ваш продукт ценен для клиента, важно то, как он воспринимает этот сервис, как продукт.

Для начала нужно выяснить ценность вашего сервиса как продукта лично для себя. Скорее всего, вы и так знаете, что делает ваш сервис ценным. Тем не менее, ваше мнение может кардинально отличаться от того, что действительно ценят клиенты. И значение имеет именно то, что ценят они. Так что мерило определения ценности продукта или услуги — это ваши клиенты. Позвоните тем, с кем у вас наиболее доверительные отношения и спросите, что им больше всего нравится и что их держит.  Для получения объемной картины лучше всего обсудить это с клиентами разных типов и уровней. Если вы опросите клиентов разных категорий, то на основе этой информации сможете подогнать предлагаемую ценность под каждую из них индивидуально.

Потом подумайте, что можно добавить к ценности помимо самого предложения продукта, насколько высок ваш уровень обслуживания клиентов? Консультируете ли вы клиентов относительно способов правильного технического вхождения в разработку продукта? Действуют ли у вас гибкие системы оплаты, поддержки и так далее? В случае возникновения проблемы, лучше взять на себя ответственность за ее устранение. Такими понятными всем способами можно прокачать свою ценность.

Как только вы научитесь доказывать и прокачивать свою ценность в глазах клиентов, вы получите дополнительную выгоду, ведь накопленный опыт и информация идеально подходят и к потенциальным клиентам тоже. Например, если вам предстоит встреча с потенциальным клиентом, а в арсенале похожий сервис уже есть (понятное дело, десятки тысяч ит-аутсорсеров), и его ценят настоящие клиенты такого же уровня, то те качества, которые ценят они, скорее всего, понравятся и потенциальному клиенту тоже. Можно сделать эти качества краеугольным камнем своей презентации и быть уверенным, что они наверняка заинтересуют потенциального клиента.

ОЦЕНИТЬ ПУБЛИКАЦИЮ

0

Чат с сейлзами

Присоединяйтесь в Телеграме!

Мнения

Сейчас в тренде
Обсуждаемое
Смотреть все