Распространено мнение, что при переговорах эмоции следует сводить к минимуму. Существует, например, статья «Эмоции — враг переговоров «. Ее основная мысль выражена словами одного эксперта Уортонской школы бизнеса. Он считает, что эмоции нужно оставлять за бортом, чтобы преуспеть в переговорах.

Смею возразить эксперту. Эмоции играют очень важную роль в процессе принятия решений о покупке и являются основными движущими факторами для достижения результатов переговоров. Эмоции не стоит сводить к минимуму. Их следует скоординировать так, чтобы наилучший результат порадовал как покупателя, так и продавца. Использовать их во всеобщее благо.

Сейлзы должны наполнять эмоциями процесс, вместо того, чтобы оставлять их за бортом. Так что сейлзы точно должны выражать эмоции.

Главное правило переговоров по продажам: Выражайте эмоции

Контролируйте свои эмоции. Поощряйте эмоции у покупателей.

Значение слова Выражать

вы-ра-жать  гл. проявлять; передавать

Иными словами «выражать эмоции» — это вызывать проявление эмоции у себя и у покупателя.

У себя

Такие сильные эмоции, как беспокойство, волнение, гнев, разочарование или сожаление являются неизбежной частью любых переговоров. Вы живой человек.

Но вы можете использовать эмоции в свою пользу, если должным образом подготовитесь.

  1. Контролируйте свои эмоции. Умение правильно определять эмоции, которые чувствуете вы и другие называется эмоциональный интеллект. Следовательно, понимание того, как эмоции влияют на мышление и эмоционально зрелые реакции — это большой плюс. Планировать нужно не только решение обсуждаемого вопроса. Так же можно планировать действия покупателя во время переговоров и свои эмоции, которые вы можете испытать в этот момент. Прогнозируя возможные эмоции, вы можете заранее спланировать свои реакции. Соответственно, зная, свои возможные реакции, вы можете избежать нежелательного влияния своих эмоций. Чтобы переговоры прошли как по плану, вооружитесь этим знанием и предусмотрительностью. И вы сами будете решать, какие эмоции вам выражать, а какие оставить за бортом. Прогнозируйте свои эмоции, чтобы контролировать свои реакции. Медитируйте, когда чувствуете беспокойство. Расслабляйтесь. Планируйте. Естественно, вы хотите эту продажу, но помните, что вы не нуждаетесь в ней. Если сделка не состоится, ничего страшного с вами не произойдет. Чем больше вы будете планировать, тем больше будете чувствовать уверенности в себе, и испытывать меньше тревоги. Сосредоточьтесь на эмоциях, какими бы они ни были. Подумайте, будут ли они полезными в переговорах, и решите заранее, что делать по этому поводу.
  2. Научитесь принимать отказы. Примерно 68% сейлзов имеют так называемую «потребность в одобрении». Сейлзы, которые нуждаются в одобрении, стараются не задавать жесткие вопросы. Они боятся, что это может негативно сказаться на их отношениях с покупателем.

Потребность в одобрении также приводит к:

  • Нежеланию сказать нет
  • Не выражению своего несогласия
  • Не освещению трудных вопросов
  • Чрезмерной обеспокоенностью мнением о себе других людей

С другой стороны люди с высоким эмоциональным интеллектом грешат чрезмерным состраданием. Если вам характерны данные черты, убедитесь, что вы заранее планируете. Знайте свои границы. Заранее планируйте,  когда вы должны выразить свое несогласие. В противном случае вы упустите возможность. Составьте оптимистичный прогноз. Творческие идеи не придут, если ваши прогнозы или воззрения не в лучшем состоянии.

Ваша отрицательная энергия может встать на пути, и:

  • Это может заставить другого человека чувствовать себя неловко
  • Это может усложнить взаимоотношения
  • Это может помешать установить контакт

Положительные эмоции помогают начать сотрудничество. Они помогают переговорщикам настроиться на будущие цели и увеличивают шансы на то, что участники переговоров снова будут иметь дело друг с другом. Положительные эмоции также подпитывают творческую энергию, они важны при определении стоимости и принятии решений, которые удовлетворяют как цели, так и требования сторон.

Но иногда стоит попридержать свою позитивность. Это может быть в конце успешных переговоров, особенно если видно, что сделка для вас очень выгодна, или когда вы получаете уступку в свою пользу. Переговорщики, которые скрывают свою радость, помогают покупателям сохранить лицо. Это нужно для того, чтобы вызвать у них необходимые вам эмоции. Вы же не хотите, чтобы кто-то чувствовал себя использованным.

У клиента

Для покупателя выражать эмоции так же важно, как и для вас.

Есть четыре эмоции, которые вы хотите вызвать у другой стороны в переговорах:

  1. Связь. Вы хотите, чтобы клиент чувствовал с вами связь и был готовы признать, что вы «союзники». В противном случае, если он почувствует себя противником, у вас ничего не выйдет, и вы не сможете выработать творческое решение. Чтобы создать это ощущение связи, сосредоточьтесь на взаимоотношениях. Достичь взаимопонимания можно многими способами. Некоторые из них просты, но сейлзы до неприличия часто пренебрегают даже основными методами. Интересуйтесь покупателем. Задавайте вопросы о том, что его интересует. Люди любят поговорить о себе, и если вы проявите искренний интерес и будете слушать, вы им точно понравитесь. Это не просто танцы с бубном. Исследования показали, что симпатии, доверие, знакомство и отношения  напрямую связаны с превосходными результатами переговоров для обеих сторон. Поведение, которое строит взаимоотношения и повышает межличностное доверие, такое, как отзеркаливание другой стороны (например, использовать слова покупателя и повторить обратно их цели дословно) помогает переговорщикам создать большую общую ценность и претендовать на большую часть этого значения для себя, хотя и не за счет другой стороны. Кроме того, чрезмерно враждебные или агрессивные переговорщики, хуже ведут переговоры. Хотя Макиавелли считает манипулирование и эксплуатацию других достоинством и есть множество тому доказательств, но хорошие парни так себя не ведут.
  2. Вовлеченность. Вы хотите, чтобы покупатель был готов сказать, что вы сотрудничаете. Когда вы сотрудничаете и когда вы вовлекаете клиента, чтобы что-то получилось, вы вкладываете свое время, физическую и психическую энергию. Чем больше вложений с обеих сторон, тем больше желания довести начатое дело до конца. Сотрудничество не только вызывает чувство психологической ответственности, но и превращает процесс переговоров в возможность создать ценность и повысить ваши шансы на достижение соглашения. В результате исследований было обнаружено, что сотрудничество было одним из главных факторов, отличающих топ-сейлзов от сейлзов, которые стоят на втором месте.  Покупатели хотят, чтобы их вовлекали. Они ценят это. Таким образом, приглашайте покупателя сделать свой вклад, по возможности.
  3. Уважаение. Вам нужно, чтобы покупатели чувствовали свою важность. Существует два типа уважения: власть и статус. Что касается власти, то если покупатель считает, что вы не уважаете их роль в процессе принятия решений, они могут захотеть отстоять свою власть в негативном ключе. Относительно статуса, если у человека есть стаж, продвинутая степень, или это признанный эксперт, обязательно продемонстрируйте, что вы действительно признаете это. В противном случае человек почувствует себя оскорбленными. Будьте особенно внимательны к возражениям покупателя. Если хотите показать, что вы не уважаете своего покупателя, игнорируйте и не признавайте его проблемы. Относитесь к возражениям серьезно, даже если они кажутся тривиальными или основаны на неверной информации. Сразу после того как вы услышите возражение, вам захочется немедленно ответить. Боритесь с этим искушением. Потратьте время на то, чтобы полностью выслушать это возражение. Убедитесь, что вы его полностью понимаете. Так вы не только продемонстрируете свое уважение к покупателю. Это поможет вам понять суть дела. Многие возражения указывают на основные вопросы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Только после того, как вы скажете, что признаете актуальность возражения, вы можете начать показывать свою реакцию. Попробуйте сказать, что понимаете, почему это беспокоит клиента. Он должен понять, что вы вовсе не удивлены тем, что слышите. Скажите, что вам известно, что некоторые люди с опытом в этой сфере задаются тем же вопросом.. И не забудьте убедиться, что вы сняли возражения, прежде чем двигаться дальше.
  4. Ценность. В ваших интересах, чтобы покупатели чувствовали, что их вклад имеет смысл. Если они почувствуют, что участвуют в принятии решения, то захотят дойти до конца. Если они не почувствуют, этого, не важно с точки зрения идеи и возможности, или с точки зрения процесса, вы потеряете клиентов. Иногда важно проявить немного смирения. Если человек выражает вам свою идею, не стоит признаваться, что вы тоже думали об этом. Гораздо труднее сдержать свое эго и похвалить эту отличную мысль. Попросите рассказать вам больше об этом. Если именно вы подвели покупателя к данной мысли, ликвидируйте все факты своей причастности к  процессу. Пусть они владеют ей. Не нужно слишком быстро отклонять предложения покупателя, даже если вы знаете, что они, в конце концов, приведут в тупик. Аналогичным образом, если покупатель ошибся, а вы уже нашли рычаги правления, позвольте ему сохранить лицо. Унижение еще ни кого не украшало. Никогда не выходите из отношений, если их статус можно оценить как хуже нейтрального.
Карта переговоров с клиентом Saleslabel.com

Карта переговоров с клиентом Saleslabel.com

Эмоции издавна считались подводными камнями переговоров. Старая добрая мудрость гласит, что их нужно свести к минимуму, уменьшить, и полностью вывести из процесса.

Но не существует способа стереть эмоции. В любом случае это нереально и нецелесообразно.

Вместо этого, выражайте эмоции сами и побуждайте к этому покупателей. Разработайте схему контроля своих эмоций, научитесь принимать отказ и создайте позитивный прогноз. Дайте покупателю почувствовать связь, вовлеченность, а так же то, что его уважают и ценят.

Команда Sales Label in IT

Комментарии