Sales Label in IT Chat

1897 members

Гоу в наш чат! 🔥🔥🔥

CRM-2020 и уровень обслуживания

LaBandera

5 минут читать

0 839 1

На сегодня роль CRM стала более важной, чем когда-либо. Она все больше влияет на опыт компании, уровень обслуживания клиентов и на рейтинг. 

Процессы

Сегодня некоторые руководители очень нервничают, потому что видят трудности в процессе цифровой трансформации, которая за несколько десятилетий имеет тенденцию к резкому росту.  И для успешного управления современной компанией и контроля процессов трансформации помогут только эффективные технологические процессы.

Их важность нельзя недооценивать, потому что, если в процессе что-то не сработает, компания может потерпеть серьезные убытки. Например, сбой в приложении интернет-магазина повлечет срыв ценной транзакции. В другой области прекращается передача данных, срывается важная операция и происходит потеря ценной информации. Или, например, у вас пик процесса продажи онлайн — и вдруг обрывается связь.

Обслуживание клиентов

Обслуживание клиента в продажах — это серия процессов в CRM. Сначала CRM-приложения были просто удобны с технологической точки зрения, но со временем стали просто незаменимыми. Эти приложения можно сравнить с операционной системой компании, ее сердцем, ее ядром. Ведь она полностью привязана к клиентам, а без клиентов компании просто нет.

Важно собрать об аккаунте клиента всю возможную информацию: контактные данные, какая работа с ним проводилась, за каким сейлзом он закреплен, звонки, электронные письма, лиды, возможности. А где ее хранить? В CRM.

Клиенты привыкли к высокому уровню обслуживания, а это возможно только при наличии CRM. Если вы не будете знать предпочтения и пожелания своих клиентов, их историю покупок, то они сразу отвернутся. В наше время важно иметь идеальный профиль клиента, и никак иначе. Все это и есть уровень обслуживания клиентов. Эффективный — значит комплексный. Для индивидуального подхода много информации можно найти в путешествии клиента, а без CRM это невозможно. Где еще можно получить информацию о клиенте для его обслуживания в соответствии с индивидуальными предпочтениями?

Грех не воспользоваться всеми данными из CRM. Как те люди, которые никогда не достают из серванта чешский сервиз. А CRM-система в компании нужна для того, чтобы ей активно пользовались все сотрудники. Если CRM сама по себе очень проста в эксплуатации, то пользуются ей не только сейлзы. То есть, не просто какой-то один отдел, а все и сразу. 

Обучение

Когда интерфейс CRM требует некоторых усилий для понимания, много времени уходит на обучение. Сложный интерфейс также влияет и на частоту его использования. Когда у сотрудников компании возникают проблемы с использованием приложения, они стараются им не пользоваться. Кто-то может неправильно ввести в CRM очень важные данные, или вообще не ввести.

Чтобы внедрить CRM во всей компании, нужно научить персонал им пользоваться, и оно должно быть доступным и понятным в этом плане. Hubspot, Pipedrive CRM здесь на первом месте, поскольку новый пользователь может научиться им пользоваться за несколько часов, в то время, как на освоение других CRM-решений уходят недели, а иногда и месяцы. 

Преимущества и требования

Учитывая, что на сегодня CRM необходима любой компании и, тем паче — в будущем,  становится актуальным вопрос о выборе правильной CRM. Какие качества CRM важны для компании?

Все их нужно подробно рассмотреть. У отделов продаж, финансов, рекрутеров — различные требования. Например, кому-то нужны не все детали о клиенте, а просто быстрый обзор с помощью панелей мониторинга или отчетов.

Со временем требования меняются, и поэтому технологии должны меняться вместе с ними. Технологические инновации также могут стимулировать изменения и влиять на пожелания и потребности компании.

Почему у многих неравное количество разработчиков по сравнению с персоналом по маркетингу и продажам. Большинство SaaS-компаний обычно наоборот имеют значительный перевес в сторону продаж и маркетинга. Мне понравился совет преподавателя и писателя Питера Друкера, который сказал, что для того, чтобы иметь конкурентное преимущество, вы должны создать будущее. Это бывает только при здоровых инвестициях в R&D. Хотя CRM и должна быть центром компании, я не говорю, что она покрывает все функции. Сегодня идет битва между подходом «люкс», когда продукт может быть всем для всех, и подходом «лучший среди аналогов». 

 

ОЦЕНИТЬ ПУБЛИКАЦИЮ

1

Чат с сейлзами

Присоединяйтесь в Телеграме!

Мнения

Сейчас в тренде
Обсуждаемое
  • Жизнь Сейлза

    • 0
    • 127
    Базовые проблемы сервисных компаний

    Компании, предлагающие услуги, а не продукт, предлагают свои знания, навыки и опыт. Однако, пытаясь привлечь клиентов, они сталкиваются с целым рядом уникальных проблем. 

  • Жизнь Сейлза

    • 0
    • 507
    Ценность и внутренняя согласованность компании

    Я считаю, что ориентация на клиента — слишком размытое понятие, в отличие от ориентации на ценности клиента. И если вы задумывались о клиентоориентированности, то в этой разнице вся..

  • Кейсы

    • 2
    • 2007
    Лидогенерационные подходы

    Любимая рубрика — поиск клиентов и разговоры из года в год о том, как продавать наш любимый аутсорсинг. Можно много рассуждать о высоких материях, обсуждать, у кого лучше или хуже о..

Смотреть все