Sales Label in IT Chat

2095 members

Гоу в наш чат! 🔥🔥🔥

Ценность и внутренняя согласованность компании

LaBandera

5 минут читать

0 936 0

Я считаю, что ориентация на клиента — слишком размытое понятие, в отличие от ориентации на ценности клиента. И если вы задумывались о клиентоориентированности, то в этой разнице вся суть. 

Поиск ценности для клиента должен производиться в трех сферах деятельности компании. В этой статье я затрону первую и опишу, как выглядит поиск на трех различных уровнях.

Каждое взаимодействие, ориентированное на ценности для клиента, подразумевает и решение организационных вопросов. Это равносильно борьбе с разобщенностью отделов внутри компании.  Я полностью за развитие надежной экспертизы во всех областях, но множество отделов создает определенные трудности в работе ценных кадров. Исходя из этого, возникает вопрос:

А все ли одинаково в вашей компании воспринимают ее ценность для клиентов?

Ниже я опишу некоторые черты, характерные для каждого из трех уровней эффективности работы: хорошего, замечательного и превосходного.

Я постоянно изучаю характеристики этих трех уровней и использую результаты разных исследований.  Из 12 организационных моделей поведения сервисных компаний, выявленных во многих репортах — один из них (2019 Sales Best Practices Study), три относятся к этой области.

Согласованность в компании

Переход от среднего уровня к хорошему означает, что компания начала работу по синхронизации подразделений. Как правило, работа начинается с нескольких отделов. Подумайте о каплях воды на крыше вашего автомобиля, сливающихся друг с другом, по две за раз — на противоположных частях крыши. Капли становятся больше, но, по-прежнему, все врозь.

Вот типичный процесс синхронизации отделов:

  • Продажи и маркетинг синхронизируются по лидам, работая в направлении их единого определения, а не большого разрыва между понятиями MQL (marketing qualified lead) и SQLs (sales qualified lead) 

  • Продажи и маркетинг тоже начинают согласовывать контент: реклама, как работает служба поддержки (если лид написал в 23:00 или набрал на купленный американский номер), обучение клиентов (какие материалы им дадут больше понимания процесса), контент обучения продажам (какую нужно иметь библиотеку знаний, чтобы разбираться во всех аспектах и сервисах компании) и все такое – и не обязательно сразу.  Между двумя отделами растет консенсус по определению, проектированию и привлечению.

Часто между отделом продаж и новым отделом аккаунтинга тоже происходит слияние. В очень хороших компаниях это более заметно и продуманно. Если в компании есть система стимулирования продаж, то все начинают работать по единому набору стратегических целей. Кроме того, реализуется программа обслуживания клиентов, которая должна коснуться каждого сотрудника компании, регулярно взаимодействующего с клиентами. Фронт офис — это те, кто всегда на связи и у них особые функциональные обязанности: все стараются не быть слабым звеном, а при любой возможности общаться с клиентом. Согласовать все уровни — это уже прогресс, но требований ноль, лишь бы не испортить отношения.

Как добиться согласованности 

В то время, как хорошие компании начинают согласовывать свои отделы, крутые компании идут еще дальше.

Согласование отделов продаж и маркетинга проводится еще более тщательно и целенаправленно:

  • Дополнительные клиентоориентированные организации сливаются в растущий организм. Как минимум, там задействованы продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. 

  • Часто подключаются и технический Pre-Sale, отдел по сопровождению клиента (Customer Success).

  • Контент-стратегии теперь ориентированы на персону покупателя или оптимизированы под определенную нишу.  Может появиться настоящий нацеленный на работу с ключевыми клиентами маркетинг и прокачивать бренд с фокусом на работу только с крупными компаниями.

  • Классификация лидов и Grade (уровень заинтересованности) становятся еще более сложными, почти всегда тесно привязанными к совместно обозначенному профилю идеального клиента. Оценочная аналитика лидов учитывает поведенческие признаки покупателя, а не просто открытия имейлов и переходы по ссылкам.

  • Мониторинг голоса потребителя становится более надежной и влиятельной опцией и позволяет собирать важную информацию, а также качественно оценивать лидов.

Качество обслуживания клиентов часто переходит на уровень выше, и тогда «ничего не испортить» сменяется  на «как сделать так, чтобы понравилось». Взаимодействующие с клиентами сотрудники почти всегда должны решать проблемы в рамках своей сферы деятельности. 

Через некоторое время, работая на уровне «масштабной синхронизации», компания начинает чувствовать, что культивирует непрерывный рост и толерантность к постоянным изменениям.

 Идеальная синхронизация ценностей внутри компании

В то время как замечательные, крутые компании приводят все больше и больше клиентоориентированных должностей в соответствие с конкретными персонами и задачами клиента, превосходные компании окончательно преодолевают кризис производительности:

  • В одном радикальном изменении все они подстраиваются под потребительскую ценность, а не только под потребности/желания клиента.  Уровень конечных результатов работы с клиентами становится общим знаменателем в обсуждениях стратегий вовлечения клиентов.

  • Каждый, кто взаимодействовал с клиентом, уже активно вовлечен в процесс поиска ценности. Те, кто привносит в компанию инфу про ценностный разрыв для использования в отделах продаж, маркетинга, продукции, производства, внедрения… и так далее, являются настоящими добытчиками инсайтов потребителей. 

  • Оценка лидов плавно перетекает в оценку возможностей, вплоть до использования единой скоринговой карты на протяжении всего пути клиента.

  • При более внимательном разборе мира клиентов концентрация на описанных потребителями и известных желаниях клиентов может перейти к предсказуемо повторяющимся, но непредвиденным для клиентов потребностям с более высокой ценностью.  Поскольку в этом процессе задействовано много ориентированных на клиента сотрудников, результаты, связанные с непредвиденными ожиданиями клиента, получается найти гораздо легче, а их ценность легче сформулировать.

В самых лучших компаниях аналитика ценности шире: от продаж до каждой должности.  Продажи, маркетинг, рекрутмент, продакшн – все сосредоточено не только на особенностях и преимуществах клиента, но и на ценности.

Обслуживание клиентов — уровень 3: Помимо того, чтобы «радовать клиента», все клиентоориентированные должности активно участвуют в поиске, а затем привнесении дополнительной ценности.

Радикальное определение ценности

Общие культурные ценности — это только одна из трех областей в вашем поиске ценности.  А еще есть культура продаж, ориентированная на ценность, и реализация, ориентированная на ценность — темы для следующих двух статей.

Комментируем, лайкаем, шерим. Если у вас есть вопросы — пишите. 

ОЦЕНИТЬ ПУБЛИКАЦИЮ

0

Чат с сейлзами

Присоединяйтесь в Телеграме!

Мнения

Сейчас в тренде
Обсуждаемое
Смотреть все