Аналитика переживаний клиента

Антон Федулов

5 минут читать

1 964

Очень интересно проводить время, копаясь в куче аналитических репортов, в поисках связей, которые смогут обеспечить, в первую очередь, личный рост, а потом уже и помочь другим быстрее обучиться. 

Я всегда делаю такую работу над ошибками: храню данные, которые я анализировал из года в год и сравниваю насколько я ошибался в своих суждениях, планах, стратегиях. Всегда очень хорошо опереться на решения тех, кто делает через призму своего опыта такую фундаментальную работу как маркетинг ресерч, поиск потребностей и сравнивает с текущей ситуацией по рынку — и пойти ошибаться. Только так и тренируется мышление, фокус, хватка, как у нас говорят. 

Сегодня я выписал свои ресерчи и хотел бы вам предложить свой анализ и опыт относительно того, что думали клиенты и что получили по факту. Ведь клиент первый месяц смотрит на все глазами, оценивая детализацию документов, офис, уровень коммуникации, а потом уже попадает в цикл разработки и смотрит не глазами, а включает счетную машинку и следит за эффективностью потраченных денег и времени. 

Итак, давайте сразу перейдем к сути и выпишем, на что сразу же ориентируется заказчик при выборе своего софтвер-исполнителя, что ощущает: 

- насколько хороша коммуникация в компании; 

- как осуществляется контроль бюджета, контроль оценки проекта, какие у компании критерии оценки; 

- насколько детально и качественно описаны параметры оценки эффективности проекта и расчетных метрик; 

- насколько четко оговорены ожидания с двух сторон по сотрудничеству;

- качество построенных отношений (про бизнес) 

Как вы думаете, что из данного списка на самом деле важно для самого клиента? 

Чем он может жертвовать, а чем нет? Мой ответ — это качество отношений, коммуникация, культура. Остальные пункты также важны и производят впечатление для первой оценки компании со стороны клиента, но как мы начнем с клиентом диалог (скорость + насыщенность), так мы и поплывем — с ним или в сторону. Многие ИТ-компании не могут по-настоящему понять или перепроверить качество общения со своим клиентом, думая, что просто проговаривать общие бизнес слова вслух — это уже и есть коммуникация с клиентом. Почитайте вот эту книгу, которая, возможно, вас подтолкнет к качественным изменениям в своих отделах продаж. (Ссыль на книгу). 

Таблица взаимодействия с клиентом #Sales Label in IT

Расшифрую тут основные блоки: 

  • Условия (параметры, с которыми клиент может согласиться работать)

  • Проблема (параметры, с которыми клиент не может согласиться работать)

  • Предложение (параметры, которые нужно проговаривать напрямую с клиентом) 

  • Решение (параметры, которые могут повлиять на улучшение отношений с клиентом)

Что обычно происходит в наших реалиях работы с клиентом: 

- слабая коммуникация (долгие ответы, шаблонность, отсутствие понимания бизнеса клиента, приоритетов) 

- слабый уровень управления бюджетированием, постоянные неожиданности в планировании (слабая финансовая грамотность + контроль)

- не проговорены и не установлены рамки эффективности проекта 

- большой разрыв между ожиданиями клиента и возможностями компании

Многие из данных выводов очень сильно вас поднимают или опускают в списках конкурентного преимущества. Умение подобрать для клиента то, что соответствует его бюджету, технологически правильно с ним все согласовать (разложить по полочкам), суметь удержать его напор в самом начале и не загнать его в середине проекта в кризис идей и сложности процесса — ваше преимущество или большой недостаток. 

Для того, чтобы нам, сейлзам, было легче построить контакт с нашим клиентом, и у нас был порядок в виде процесс-анализа того, что мы делаем, я нарисовал карту, которая поможет не «завтыкать» и умело наладить раппорт с клиентом. 

Чтобы проработать модель удержания клиента в своих «объятиях», нужно запастись терпением и пройти этот список вдоль и поперек со своей внутренней командой и ответить на вопросы, которые тревожат не только клиента, но и сейлза и маркетолога. Я их ранжировал по списку критичности и вывел 10 пунктов (вообще у меня их 29, если что, пишите в личку): 

1) Цена, бюджет, контракт (насколько вы можете быть гибкими в ценообразовании, какие вы можете давать экстра условия в обмен на сложность контракта, престижность клиента, открытие нового рынка или ниши для себя) 

2) Ориентированность на клиента, ваши обязательства (есть ли у вас возможность общаться с клиентами после 18:00 или, например, в воскресенье; как много вы обещаете и сколько вы реально берете на себя обязательств?) 

3) Персональное участие в планировании проекта, построение отношений (как глубоко вы хотите нырять в проблемы клиента, как вы можете показать свою озадаченность и, соответственно, скорость решения проблем по проекту заказчика? Насколько качественные вы сможете построить отношения — на основе вовремя выполненных обязательств или гибкости?) 

4) Как работаете с проблемными клиентами? (Есть ли особый список действий, функций, процедур, условий, чтобы успокоить клиента и дать ему уникальное ощущение того, что его проблемы услышаны и приняты в работу?) 

5) Какие ваши возможности (самый сложный вариант для реализации, т.к. клиент всегда думает, что его запрос обрабатывают качественно и вовремя опытные специалисты (senior +), поэтому говорить четко, что мы умеем и что нет — это и есть остужать клиента в ожиданиях).

6) Средства коммуникации (чаты, формы, телефоны, подписка на события,   консьерж-сервис) 

7) Стабильность компании и прогнозируемость развития (для клиента важно понимать, что он вкинул свои деньги не в горящую избу, которую тушат два бледных пожарника вместо нужных двадцати). 

8) Какую ценность компания обеспечивает в своем сервисе и как может обеспечить дополнительную ценность в процессе разработки? (В общем, простым языком снова повторю свое золотое правило — бери за 35, а делай как за 50). 

9) Гибкость (клиент всегда хочет, чтобы ему шли на уступки во всем, ваша задача — определить эти границы гибкости) 

10) Работа до оговоренных ожиданий (данный пункт выделил жирным, много из-за этого пункта легло компаний костьми, и при этом даже не получило благодарности в виде отзывов клиента в дальнейшем, а почему? Читайте все эти пункты заново). 

Мне всегда было интересно, когда у клиента начинает срабатывать датчик доверия и срывает «крышу», когда доверие он менял на низкий ценник. Для других ценник был определяющим параметром качества работы, мол низкий рейт — значит хреново все будут делать. 

Из моего опыта опять же построения бизнеса именно с нуля, а не с середины или с разогретого состояния — очень тяжело спрогнозировать клиента на его потенциал к партнерству в дальнейшем, и в таких вот моих вопросниках по уровню удовлетворенности от совместной работы практически не попадались пункты, которые затрагивали бы партнерство напрямую. Это о чем говорит? О том, что клиенты изначально хотят получить все сполна по контракту, выжать максимум и потом посмотреть, что в итоге осталось от вендора ИТ-решений. Они всегда проверяют на крепость здание вендора, как бы странно эта метафора для вас ни звучала. Как вы будете перформить со своей стороны, так клиент и будет реагировать в большинстве своем. Клиенты готовы платить вам +10$ - 30$ за то, что вы им будете генерировать креатив, идеи и постоянно думать над инновациями. 

Если вы просто продаете свой застарелый опыт в Java, то вам нужно задуматься про свои тайтлы в презентациях насчет инноваций. 

Клиенту в глаза бросается и ваш персонал в офисе, и то, как организовано рабочее пространство — все ли для людей или для руководства? Подходит ли культура компании для них или нет? Будут ли с них смеяться, если они положат ноги на стол и потребуют виски в офисе (многие сейчас подумали: “если платит, пусть что хочет, то и делает”). Клиент очень четко разделяет, где приукрашивают события и где говорят открыто. Если вы работаете на американский рынок, вас изначально очень полюбят из-за маркетинга и обложки, но потом не простят даже банальной или мелкой ошибки. Думайте, что для вас больше всего важно? Деньги или отношения с клиентом? Длительность проекта или хороший отзыв? 

Буду рад, если вы поделитесь статьей с коллегами по Сейлз-цеху, предпринимателям по индустрии, друзьям по интуиции. 

Всем хороших клиентов! 

Мнения

  • Taras Masiuk месяц назад

    чотка стаття! :)

    Ответить
Сейчас в тренде
Обсуждаемое