Аккаунт-менеджер, как стратегическое звено отдела продаж

Много ходит слухов о том, что аккаунт-менеджер в ит-продажах – это просто сейлз, который устал от активных продаж. Зачем ИТ-компаниям нужен данный ресурс? В этой статье совместно с Алексеем Моргуновым (Project Lead в Sloboda-Studio) попытаемся глубже разобраться в особенностях данной позиции, роли, ответственности.

Для меня лично, аккаунт менеджер – это прокси-сервер между отделом продаж и клиентом. То есть это остров, куда приезжает отдохнуть клиент и сейлз. Бывает так, что от работы аккаунта зависит долгосрочность проекта, потому что умение выдержать всю критику клиента и не махнуть рукой, получается мало у кого. Такая позиция не для слабаков.

Сразу обозначим, что это статья для менеджеров и директоров небольших и средних Outstaffing компаний.

Многие статьи об аккаунт менеджменте говорят, что нужно быть проактивным и угадывать проблемы до их возникновения. Мы решили расширить эту тему и добавить “горячих углей”.

Почему существующие клиенты?

В Outstaffing компаниях 80% прибыли приносят существующие клиенты, и всего 20% — новые клиенты. Так почему же мы ставим цели по продажам на год/месяц:

  • Сколько новых клиентов мы получим?
  • Сколько разработчиков надо продать?
  • Сколько в деньгах надо продать?

А про цели для существующих клиентов мы забываем?

Давайте разбираться зачем ставить цели по существующим клиентам. Потому что это клиенты, с которыми уже работаем: они нас знают, они лояльны к нам.

Когда же проект стартует с новым клиентом, связь очень хрупкая на уровне 2-х человек: Sales с вашей стороны и чаще CEO/CTO со стороны клиента. Напротив, в середине контракта есть много связей между менеджментом, фин отделом и руководством.

Что делает Аккаунт менеджер, когда испуган?

В Outstaffing компаниях часто нет Менеджера проектов. Все управление проектом на стороне клиента. Достаточно Аккаунт менеджера со стороны Outstaffing компании, чтобы отправлять инвойсы клиенту. Из этого вытекают следующие неприятности:

  1. Проекты фейлятся или заказчики отказываются продолжать работу спустя 1-3 месяца из-за плохой коммуникации и плохого менеджмента.
  2. Клиент отказался от работы с разработчиком. Аccount manager судорожно пытается продать нового игрока. Завязанных отношений нет и связь с клиентом трудно установить, поскольку ключевое звено в коммуникации — это бывший разработчик, который общался напрямую с клиентом. Выходит, что доверие к компании пропало, потому что компания не умеет удерживать сотрудников.
  3. Альтернативно клиент может “увести” разработчика, так как не чувствует Value компании.

Аккаунт-менеджер – кто ты?

Account manager развивает отношения с клиентом, реагирует на проблемы, помогает клиенту настроить коммуникацию с командой разработки. Аккаунт представляет заказчика на стороне Outstaffing компании.

Аккаунт — это фермер, человек работающий на долгосрочную перспективу. Вся магия во превращении лояльности и хороших отношений с заказчиком в повторные заказы проектов и услуг компании.

Как же развить хорошие отношения с клиентом?:

  • Показать ему, что вам важно то, что важно ему: его интересы, его время. Заключать малые контракты каждый день, выполняя их.
  • Показывать результаты на проекте и делать все, чтобы проект было проще разрабатывать.

Account manager — связующее звено между клиентом и Outstaffing компанией. Одна из главных задач — определить как работать с данным типом клиента, чтобы строить отношения.

Компетенции Аккаунт-менеджера в ИТ

  1. Понимать индустрию и конкурентов. Вникать в суть бизнеса, делиться инсайтами о новых возможностях с заказчиком. Это включает и желание понимать внутренние процессы компании клиента и помогать улучшать продукт.
  2. Быть технически подкованным, то есть понимание процессов в разработке и проджект менеджменте.
  3. Образование и/или опыт в коммуникациях, продажах или маркетинге.
  4. Должен быть коммуникабельным, легко идущим на контакт. Также, уметь договариваться на проектах с постоянно-меняющимися требованиями.
  5. Определиться с тем какую ценность и результаты вы можете принести клиенту, чтобы он понимал зачем вы на проекте.

Account manager KPI

Как трекать активности Аккаунт менеджеру? Часто CRM используется только для продаж, а когда проект запустился начинается хаос в Аккаунт менеджменте.

Что нужно трекать и считать результатом работы Аккаунт менеджера:

  1. Upsale or Expansion: продажа дополнительных услуг, расширение команды или продление контракта.
  2. Client happiness: удовлетворенность клиента по шкале от 1 до 10. Оптимально отправлять регулярную форму обратной связи с просьбой оценить уровень сервиса и дать комментарий по сотрудничеству.
  3. Договориться о том, что проект можно использовать в портфолио.
  4. Referrals: Сколько клиент посоветовал лидов? Сколько из этих лидов стало клиентами? Есть компании, которые получают новые заказы исключительно за счет отзывов текущих клиентов. Выходит, что реферальные продажи можно спрогнозировать.

А собственно почему клиенты будут вас советовать? Есть две причины для этого:

  • Клиенту нравится то, что вы делаете. Также, как вам нравится любимый барбершоп: вы его советуете всем и не просите скидок или вознаграждения за это. Безвозмездно советуете!
  • Если видите, что клиент может быть заинтересован в партнерской программе, можно предложить ему 10-20% от дохода за новых клиентов.

Что должен делать Account manager?

Что нужно делать аккаунт-менеджеру в ИТ-компании, чтобы выглядеть “ОК” перед заказчиком и клиентом. Я думаю, это прежде всего:

  • Отправлять отчеты на простом и понятном языке. Клиенты чувствуют себя неудовлетворенно, когда общение неоднозначно, и поэтому абсолютно необходимо, чтобы Менеджер по работе с ключевыми клиентами обладал выдающимися навыками общения.
  • Отправлять инвойсы и знать принимающих решения.
  • Отслеживать дебиторскую задолженность. У нас в Sloboda Studio есть волшебная фраза для клиента на случай несвоевременных платежей:

“Как мы видим, в последнее время возникают затруднения с платежами. С заботой о Вас наш финансовый отдел предлагает временно приостановить разработку в конце этой недели, чтобы дать Вам время для решения финансовых вопросов, пока долг не стал слишком большим. Сообщите нам, пожалуйста, нужно ли обсудить график платежей. Конечно, вышесказанное не повлияет на наше долгосрочное сотрудничество, мы всегда готовы идти на встречу.”

  • Формировать расписание о митингах между разработчиками и заказчиком.
  • Выяснять, что разработчику мешает продолжать проект, помогать ему найти пути решения проблем.
  • Вести задушевные “разговоры за жизнь”. С этим вам поможет книга “Мощные вопросы” Э. Собеля, Дж. Панаса. Станьте их психотерапевтом: если вы слушаете, как клиент жалуется и увеличивает бюджет, значит вы все делаете правильно!
  • Собирать фидбек о скорости работы, качестве кода, уровне коммуникации. Озвучивать обратную связь команде.
  • Поздравления с праздниками. Смотреть, что происходит в жизни заказчика и его компании на FB/Twitter/Blog, обсуждать с ним последние события.
  • Показывать, что происходит в вашей компании: какую дополнительную ценность приносит компания помимо аутстафа. В том числе рассказывать о пройденных курсах/сертификации, поездках на конференции, завершенных проектах и успехе.
  • Показывать непрерывный рост в экспертизе с помощью case studies и исследований в индустрии.
  • Контроль за ресурсами проекта (разработчики, отпускные, больничные). Аккаунт-менеджер не забывает сверить часы по проекту, сказать рекрутерам о возможности укомплектовать проект двумя Senior .Net разработчиками в течении одного месяца.
  • Пост-продажа сервиса/услуг/продуктов.

Аккаунт – это некий куратор, который курирует операционный процесс и слаженность всей работы.

KPI и Пряник для Аккаунт-менеджера в ИТ

Жизнь уже не будет прежней, когда ты отстоял компанию, команду перед заказчиком. Смог сократить дебиторскую задолженность до нулевых показателей. Переподписал проект и продлил жизнь проекту на следующий год. Это все описывает то, что пора аккаунту становиться руководителем направления. Какого? В сервисных аутсорсинговых компаниях – это Client Success Department. А по-простому – это Key Account Manager.

Какой трезвый KPI можно поставить аккаунт-менеджеру, чтобы он смог его выполнить и чувствовать свою наполненность от работы? Я бы сделал следующий квартальный план и определил бы следующее:

  • Количество продленных контрактов (кол-во, оборот)
  • Клиенты, которые ушли к конкурентам (кол-во мин/макс).
  • Разработчиков, которые пришли на новые проекты (кол-во мин/макс).
  • Новые проекты связанные с работой аккаунт-менеджера (период).
  • Дебиторская задолженность (на какой % сократился, мин/макс).
  • Время на оплату инвойса от клиента (мин/макс).

Нельзя взять с потолка цифры и предоставить их выполнять менеджеру. Нужно рассчитать и построить график, основанный на текущих метриках. Можно спрогнозировать план, который включает в себя рост показателей: каждый квартал например на 15-20%. Пригласить менеджеров и с ними каждую цифру согласовывать,  смотреть достижимый ли результат, нужны ли корректировки по процессам.

Какова же роль Аккаунт-менеджера в ИТ-компании на самом деле?

Важный сервисный элемент в отношениях с клиентом – это качество обслуживания. Я бы себе представить не мог ситуацию, когда я хочу работать с ИТ-компанией, подписать контракт на 200К и команду на 10 человек, зная что меня будут плохо обслуживать. Мои ожидания за каждый доллар — очень высоки!

Я хочу требовать качественный сервис, чтобы на мои вопросы всегда знали ответы и смогли мне предложить альтернативный выбор. Я хочу, чтобы мне напоминали, присылали поздравления, подарки. Советовали, как на самом деле лучше распоряжаться моими деньгами. Все это и есть качественный аккаунтинг, и это и есть основная задача — держать марку сервиса на уровне 5+. Какой сервис может быть в ИТ-компании от аккаунта? Да все тот же, что и везде, только лучше!

Бизнес сложный, клиенты не простые, деньги огромные, ответственность высокая. И данная роль, будет не для каждого, кто не может держать сам себя в очень организованном режиме, иметь свое мнение, чувствовать уверенность в себе и своей компании. Если это все про вас, добро пожаловать в Key Account Management.

Можно заменить сейлза – аккаунтом, а аккаунта – сейлзом? Нет. Знаете, это два разных процесса и два разных скилл-сета. Сейлз – это ураган, скорость, интуиция. Аккаунт – это надежность, логика, спокойствие.

Я часто вижу такую ситуацию, когда сейлз продал проект, а потом этот проект двигают в сторону других дверей и передают в руки аккаунта. Сейлз нервничает, ругается, что его клиент будет недопонят и потеряет веру в компанию. Если у вас процесс взаимодействия сейлза и аккаунта не создавался с нуля, вам нужно его построить хирургически-аккуратно, чтобы не навредить двум важным направлениям. Коммуницировать со всеми коллегами в продажах и клиентской поддержки нужно о следующем:

  • Какой процесс устроил бы двух сторон и самое важное – клиента?
  • На какой стадии нужно знакомить аккаунта с клиентом?
  • Каким способом будет происходить взаимодействие сейлза с клиентом?
  • Бонусирование (четкие и прозрачные правила, кто и за что получает $)

Философия Аккаунт менеджера или настройка на правила

  • Коммуницировать с существующими клиентами, как и с новыми. Для нового клиента мы показываем промо материалы, новые достижения, рассказываем ему о дополнительных услугах, которые входят в чек. А для существующих клиентов мы все это забываем делать.
  • Думать о том как помочь клиенту зарабатывать больше. Тогда он сможет поделиться этой прибылью.
  • Не ждать когда клиент принесет следующий заказ. Как говорил Уэйн Гретцки: “Я мчусь туда, где шайба будет, а не туда, где она была”. Так и Аккаунт менеджер должен предсказывать, где у клиента могут быть проблемы и предлагать решения. То есть вкладывать клиенту в голову идею о том, что нужно еще разработать.
  • Есть в Украине негласное правило: если выполнили в срок и поместились в бюджет, значит уже больше чем должны были сделать. В Америке это must have, то есть делают обычно больше чем обещали.
  • Понимать их бизнес: оргструктуру компании клиента, экосистему, стратегию. Отличный способ — это разработать Canvas Business Model и положить его на стол. Так вы будете постоянно думать о бизнесе клиента, чтобы принести больше идей. Клиент, в свою очередь, будет думать, что о нем заботятся.

Итогом будет то, что и хотели. Всем аккаунтам – по сговорчивому клиенту. Мы планировали статью, как лонг-рид! Спасибо всем, кто дочитал до самого конца.

Спасибо за ваши комментарии!

Авторы Saleslabel.com: Алексей Моргунов и Антон Федулов

Комментарии

  • Alexandra Melnytschenko

    Очень крутая статья! Много полезной информации! Спасибо большое!

    • Спасибо 🙂 очень приятно!