Sales Label in IT Chat

2580 members

Гоу в наш чат! 🔥🔥🔥

11 переговорных приемов и навыков продажника

LaBandera

5 минут читать

0 2113 2

Если вы занимаетесь продажами, то о переговорах знаете не понаслышке. Переговоры всегда были и остаются самым главным навыком в продажах.

 Самые лучшие сейлзы априори самые лучшие переговорщики. У них в арсенале много выигрышных техник ведения переговоров. Для них заключение сделки — это искусство. Они хорошо разбираются и свободно владеют навыками, необходимыми для закрытия. И все же переговоры часто являются самым непонятым аспектом в продажах. Весьма сложно провести переговоры правильно. Подход “барыгами” подержанными автомобилями уже давно не в моде: никто не говорит вам, что вы просто не сможете отказаться от их предложения.

Рассмотрим 11 приемов и профессиональных навыков ведения переговоров в продажах.

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ №1: НИКОГДА НЕ ВЕДИТЕ ПЕРЕГОВОРЫ ПО ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ 

Сразу перейдем к сути.

Прайсы по электронной почте — хорошо.

Обсуждение цен по электронной почте — плохо.

Вот почему: 

  1. Обсуждение цен по электронной почте увеличивает риск недопонимания. Электронная почта, по сути, является инструментом односторонней коммуникации. Поэтому довольно часто в письмах теряется много нужной информации. Телефонный разговор надежнее, потому что он происходит в режиме реального времени.
  2. Обсуждение цен по электронной почте дает покупателю слишком много времени на размышления. Это не очень хорошо, потому что вы не можете контролировать беседу.
  3. Обычно переговоры о ценах по электронной почте делают цикл продаж длиннее и утомительнее. Пока письмо получат, сначала могут проигнорировать, потом в конце концов прочтут и, возможно, даже ответят, пройдет сто лет.
  4. Переговоры о ценах в переписке связывают вам руки за пределами монитора. Потенциальному клиенту легко спрятаться  по ту сторону устройства. Он может вообще не прочесть письмо. А этого нельзя допустить.
  5. В обсуждении цен по имейлу отказ сделать намного легче. Само собой разумеется, меньше всего вам хочется получить отказ.

Обсуждать цены нужно по телефону. Нужно сказать, что вы были бы очень рады обсудить цены завтра, например, в 4 часа дня. Вам предложат, конечно же, обсудить по электронной почте. Но вы должны стоять на своем и сказать, что понимаете тонкость вопроса, но все же хотите убедиться, что ваша информация соответствует бюджету и запросам клиента. Ну и что договориться можно будет максимум за 7-9 минут. И уточните насчет завтра в 4 часа дня (к примеру). Вы должны быть ведущим, а не ведомым. Направляйте беседу в нужное русло. Контролируйте ситуацию. Тренируйте эту позицию в переговорах.

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ №2: ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ ЦЕНЫ ДОЖДИТЕСЬ ПОДХОДЯЩЕГО МОМЕНТА 

Но сначала про это подходящее время: когда? Во время первого звонка или второго, а, может, как только раппорт налажен? Тогда уж прямо с порога! Шучу)

Когда исследовали 11331 сделку и выяснили время первых обсуждений цен и бюджетов, оказалось, что процент реализованных продаж был на 10% выше, когда цены обсуждали во время первого звонка.

N.b.: в каждом проанализированном кейсе было минимум три звонка.

Удивительно то, что процент реализованных сделок не зависит от того, кто первым поднимает вопрос цены — продавец или покупатель. Но когда именно? Через 5 минут после начала звонка или за 5 минут до его окончания?

Лучшие сейлзы начинают говорить о цене где-то между 38-й и 46-й минутами.

Суть в том, что в среднем для построения ценностного предложения требуется не менее 38 минут. Ну и некоторое взаимопонимание. Однако, спешу предупредить: важно не начать говорить о цене слишком рано или слишком поздно. Если затянуть разговор, то у вас не останется времени на логическое завершение звонка. Так что лучше поднимать вопрос цены примерно через 38 минут после начала первого звонка.

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ №3: ВО ВРЕМЯ ПЕРЕГОВОРОВ ВМЕСТО «МЫ» ГОВОРИТЕ «Я» 

Язык и слова очень много значат. Хотя разница между «мы» и «я» кажется несущественной, во время переговоров она играет огромную роль. Мы звучит немного формально, а Я носит более личный, человеческий тон — как будто общаются  друзья. Иначе говоря, Мы представляет организацию, а Я сигнализирует о настрое на более деликатное общение.

Очень важно во время переговоров настроиться на человеческое общение, и лучшие сейлзы это знают. Вот почему в фазе переговоров они переключаются с «мы» на «я».  Покупатель сначала вступает в переговоры с дружественной личностью и впоследствии ему труднее противостоять большой обезличенной компании. 

Чем больше Я прозвучит при обсуждении цен, тем больше покупатель будет чувствовать, что ведет переговоры с вами, а не с компанией. И это даст свои положительные плоды.

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ №4: ГОВОРИТЕ «УТВЕРЖДЕННАЯ ЦЕНА» 

Одно слово может изменить мир.

На самом деле, циклы продаж становятся на 19% длиннее, когда во время сделки используются фразы список цен, типичная или стандартная цена.

Более того, если на любом из ваших первых двух звонков в процессе продаж произнести смертельное слово estimate price, то вы увеличите время обсуждения цен втрое.

Вместо этого попробуйте сказать «утвержденная цена»

Если заменить словосочетания список цен, типичная или стандартная цена на словосочетание fixed price, покупатель быстрее поверит, что цену уже изменить нельзя. Утвержденная цена означает, что какой-то вице-президент по продажам, вице-президент по финансам уже установил цену, определив грани возможного и разумного. 

Итог: утвержденная цена уже не подразумевает изменений, поэтому вашему покупателю не особо захочется тратить время на переговоры.

PS: и если вы думаете, что дело только в том, чтобы сказать правильные слова, вы ошибаетесь. И если вы не хотите, чтобы переговоры зашли в тупик, постарайтесь, чтобы предложения о продаже включали только правильные термины. 

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ №5: НЕ ИЗВИНЯЙТЕСЬ ЗА ЦЕНЫ

Сейлзы вообще постоянно извиняются: за опоздание; за то, что отнимают драгоценное время; за баговое демо, баговый релиз и за цены. 

Извинения могут быть простыми и сложными, особенно в мире продаж. 

Во-первых, извиняться нужно, но когда во время переговоров о цене? За цену точно не нужно.

Однако извинения могут быть более пикантными, чем случаи выше.

В 57% звонков по продажам звучит какая-либо форма извинений: простите, извините, прошу прощения, мне очень жаль.

Как, когда, а когда и не нужно извиняться во время переговоров…

Во время переговоров о ценах извиняться нужно, но никогда — за свои цены.

Мы даже рекомендуем вам извиниться во время переговоров о ценах. Если все сделано правильно, извинение может быть тактикой переговоров. Вы перекладываете вину за просьбу о снижении цены на себя, продавца, и как бы сами виноваты. Вот несколько примеров того, как могут звучать извинения во время переговоров о цене: 

Пример №1: «Простите. Я хочу предложить вам эту цифру – и если бы это зависело от меня, я бы так и сделал. Но это просто нереальная скидка».

Пример №2: «Прошу прощения, я действительно хочу сделать для вас лучше, мне очень неудобно, но я могу позволить себе заплатить вам только 20 тысяч долларов».

Можете ли вы определить пропущенное слово из обоих примеров? Это слово Нет.

Это незаметно, но делается намеренно. Вы не говорите покупателю «нет». Вместо этого вы просто утверждаете, что это невозможно. Затем самое время  предложить возможные варианты. И получается, что вы с покупателем не просто работаете, а как бы «на одной волне».

Примечание: не извиняйтесь за свою цену. Цена — есть цена. И никак иначе. 

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ №6: СДЕЛАЙТЕ ПАУЗУ ПОСЛЕ ТОГО, КАК НАЗОВЕТЕ ЦЕНУ

— Наша утвержденная цена составляет 12 000 долларов в год.

[СЕКУНДНАЯ ПАУЗА]

Оглушительная тишина

[СЕКУНДНАЯ ПАУЗА]

Теперь становится неловко

[СЕКУНДНАЯ ПАУЗА]

Хорошо. Теперь можно выдыхать

Выждите 3 мучительно долгих секунды после того, как назовете покупателю свою цену. 

Это покажется вечностью, вам будет неловко и вы будете нервничать.

Неловкая пауза прямо противоположна человеческой тенденции разбавлять молчание в разговоре. Но эта трехсекундная пауза даст вашему будущему клиенту время на ответ. Если вы сможете сдержать желание поговорить на несколько секунд дольше, чем обычно, вы дадите возможность потенциальному клиенту ответить. И кто знает, может быть, их ответом будет «да». Ну вот видите,  переговоры — это просто ;-)

Примечание: этот навык ведения переговоров согласуется с мантрой «говори меньше, слушай больше» (иначе говоря, нужно поменьше трепаться!).

ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ №7: ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВОЛШЕБНОЕ СЛОВО 

Честно. 

«Честно» — самое сильное слово в любых переговорах.

Люди от природы хотят честности. Мы хотим, чтобы нас воспринимали как честных, и  хотим, чтобы с нами поступали по-честному. В звонках за одну сделку лучшие сейлзы используют слово «честный» 1,7 раз, в то время как остальные используют его 0,2 раза. Так что используйте это слово, но не злоупотребляйте. Думайте об этом, как о способе задать вопрос, справиться с возможным возражением, заинтересовать и продвинуть сделку на следующий шаг. Что-то вроде этого: 

«Я бы с удовольствием ознакомил вас с демо-версией нашего продукта. Это займет максимум 45 минут. Все, что я хотел спросить, — это планировать ли мне конкретный следующий шаг в конце демонстрации, если информация вас заинтересует. Это честно?»

Одно-единственное слово. Супер-мощное. Легко проверяемый навык!

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ №8: ОТЗЕРКАЛИВАНИЕ

Продажи — это построение раппорта, связи между людьми — обеспечение того, чтобы покупатель чувствовал себя с вами на одной волне. Продажи — это также извлечение информации и избегание конфронтации. И один из лучших способов извлечь эту ценную информацию, избегая при этом конфликта (и заставить вашего потенциального клиента говорить больше), — это использовать технику зеркального отражения. Проще говоря, отзеркаливание — это повторение от одного до трех основных слов из высказываний вашего потенциального клиента. При этом используйте такой тон, как будто задаете вопрос.

Вот как это может звучать: 

Покупатель: у нас трудности с дифференциацией от наших конкурентов. У нас сильный продукт, но, когда клиенты спрашивают, чем мы отличаемся, сейлзы тушуются.

Вы: тормозят?

То есть сами сделали вывод, не прося пояснений и не дав своему покупателю развить свою точку зрения, — что звучит вынужденно и неловко. Если они повторят свои собственные слова, трения уменьшатся. Плюс они говорят больше, а вы — меньше. 

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ №9: ПОБЕДА НАД ДЕСИЖН МЕЙКЕРАМИ 

Вы слышали это миллион раз и это правда): нужно добраться до лиц, принимающих решения.

Победа над десижн мейкерами во время переговоров о продажах имеет решающее значение.

Пример такого ДМ? CPO - директор по развитию продуктов.

На сегодняшний день лучший способ заключить сделку — это показать, насколько вы способны помочь увеличить объем производительности, повысить продуктивность удаленных процессов и улучшить адаптивность бизнеса. Вы должны прийти подготовленными, чтобы показать, как конкретные инвестиции принесут компании хорошие проценты. Планка измеримого и быстрого возврата инвестиций намного выше, чем была раньше. 

Кроме того, финансовые директора, когда переключатся на более удаленную рабочую силу, захотят видеть будущий объем производительности. Удаленка всегда означает больше риска. А финансовые директора — и особенно финансовые директора — всегда стараются его снизить, особенно в смутные времена.

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ №10: «КАК Я ДОЛЖЕН ЭТО СДЕЛАТЬ?»

Ведь если вы вообще участвуете в переговорах, у вас есть рычаги влияния.

А расширить область влияния (и поддерживать) можно, создавая у покупателя иллюзии контроля.

Чтобы покупатель почувствовал себя у руля, можно задавать вопрос со словом «как». Люди любят отвечать на такие вопросы. А еще часто покупатели так осознают трудность того, что они на самом деле от вас хотят.

Самое замечательное в таком правильно составленном вопросе в том, что он заставляет человека взглянуть на вас с вынужденным сопереживанием. Это один из самых сильных вопросов и отличный способ красиво сказать «нет».

Пусть ваш будущий клиент расскажет вам, о чем он вас просит.

Например: 

Покупатель просит 3 бесплатных месяца и скидку 10%. Вы знаете, что ваш менеджер по продажам ни за что не согласится.  

Но вы не можете и не хотите говорить слово «нет» и говорите: «Как я должен это сделать? Как я могу попросить своего босса дать вам 3 месяца бесплатно и еще скидку 10%?»

Попробуйте этот прием во время следующих переговоров. 

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ №11: НЕ ПРОСИТЕ ЗАКРЫТИЯ

Когда-то давно все сводилось к закрытию. 

Блейк, которого играет молодой Алек Болдуин, произнес знаменитую фразу «Всегда. Закрывай Сделку». Те дни  давно канули в Лету.

Жесткая тактика закрытия — манипуляция, давление и напористость — больше не работает. Теперь, как правило, это имеет противоположный эффект.

Вместо этого ведите своего покупателя к финишной черте и пересекайте ее вместе с ним.

Последние несколько шагов любой сделки могут быть достаточно трудными. У вашего покупателя могут быть эмоциональные трудности, которые нужно будет преодолеть. В последнюю минуту у них часто возникают некоторые опасения. Иногда они даже пропадают на несколько часов/дней. Не бойтесь. Вы их поводырь. Любые заминки преодолевайте спокойно и непринужденно. Просто ведете, закрываете — и готово.

Ваша новая мантра — «вести за собой». Будьте решительны. Составьте рекомендации, которые помогут вашему покупателю перейти от неопределенности к определенности.

 

ОЦЕНИТЬ ПУБЛИКАЦИЮ

2

Чат с сейлзами

Присоединяйтесь в Телеграме!